Zvezna državna proračunska izobraževalna ustanova za visoko strokovno izobraževanje

NOVOSIBIRSKA DRŽAVNA KMETIJSKA UNIVERZA

EKONOMSKA FAKULTETA

ODDELEK ZA UPRAVLJANJE

Tema: Pravila za telefonske pogovore

Izpolnil: študent

Dubinina A.I.

Novosibirsk 2012

Uvod

1. Pravila za telefonske pogovore, ko vas pokličejo

2. Pravila za vodenje poslovnega telefonskega pogovora, ko kličete

3. Posebnosti žanra telefonskega poslovnega pogovora

Zaključek

Lastno videnje problema

Bibliografija

Uvod

Telefonski pogovori so ena izmed pomembnih sestavin poslovanja. Telefon še vedno ni izgubil svojega pomena pri poslovanju: z njim se dogovarjamo, izvajamo predstavitve blaga in storitev ter sprejemamo odločitve. sporna vprašanja, vzdrževati interakcijo z obstoječimi strankami in iskati nove. Zato je obseg prodaje podjetja in celo njegov ugled pogosto odvisen od tega, kako se zaposleni v podjetju pogajajo po telefonu. Izredno razširjena je tudi uporaba telefona v prodaji. Znana pravila telefonskih pogovorov - vljudnost, informiranost, jedrnatost - veljajo tako pri običajnem telefonskem pogovoru kot pri komuniciranju s partnerji ali strankami podjetja. Vodenje poslovnih pogajanj ima svoje posebnosti, zato pravila za telefonske pogovore v poslu dopolnjujejo posebne tehnike in metode dialoga. Ni dovolj, da ste omejeni s pravili bontona: pri pogajanjih morate jasno oblikovati svoje misli in tekoče obvladati tehnike za povečanje prodajne učinkovitosti.

Pravila za telefonske pogovore s strankami in partnerji za dohodne in odhodne klice imajo svoje značilnosti.

Posebnost telefonskih pogajanj je določena z dejstvom, da je medosebna komunikacija brez virov neverbalnih informacij o partnerju, kot pri srečanju iz oči v oči.

Ne smemo pozabiti, da so v govorni komunikaciji informacijske poti porazdeljene na naslednji način: 7 odstotkov - neposredno skozi besedo, 38 odstotkov - z intonacijo in glasom ter 55 odstotkov - z mimiko, mimiko, gestami, nasmehi, govorico telesa.

Tako med telefonskim pogovorom ne prejmemo več kot polovice informacij o sogovorniku. Glavna informacijska obremenitev pade na glas, intonacijo, tember in modulacijo. Oni so tisti, ki definirajo in naredijo vašo osebno podobo nepozabno, ko se pogovarjate po telefonu.

Organizacija telefonskih pogovorov vodje in vodenje telefonskih pogovorov s strani tajnice je vključena v obvezno funkcijo tajništva. Za tajnico direktorja sta organizacija sestankov in telefoniranje pogosto glavni nalogi in vzameta večino delovnega časa. Zato mora tajnica, tako kot vsak zaposleni v vodstvenem aparatu, obvladati kulturo telefonskih pogovorov.

Vse zgoraj navedeno nam torej omogoča sklepati, da je poznavanje telefonskega bontona in racionalnih pravil za vodenje telefonskih pogovorov potrebno za vsakega civiliziranega človeka.

obstajati nenapisana pravila poslovno telefonsko komuniciranje. Zajemajo običajni telefonski bonton in specifike poslovne administracije. Razmislimo o teh pravilih v zvezi z dvema primeroma: prvič, ko vas pokličejo, in drugič, ko pokličete vi.

1. Pravila za telefonske pogovore, ko vas pokličejo

Priporočljivo je, da med vsakim klicem dvignete slušalko, seveda pa vam tega ni treba storiti, če med zvonjenjem telefona lahko delate. Toda hkrati se morate zavedati, da se bodo klici vsake pol ure slišali vse pogosteje: število naročnikov, ki jih niste oskrbeli, se kopiči, prisiljeni so poklicati znova, tretjič in četrtič. . Na koncu boste morali delati pod skoraj neprekinjenim zvonjenjem. Poleg tega nikoli ne morete vnaprej vedeti, kateri klic vam bo prinesel donosno pogodbo ali dragocene informacije. Najbolje je, da dvignete slušalko po prvem klicu. Če sedite v sobi sami, imate dovolj časa, da dokončate stavek ali preberete odstavek v poslanem pismu. Popolnoma sprejemljivo je dvigniti telefon po drugem ali tretjem zvonjenju. Če imate obiskovalca, imate dovolj časa, da dokončate besedno zvezo in po tem, ko sogovorniku rečete "Oprosti", dvignete slušalko.

Včasih je v slušalki slaba slišnost. Toda to ne pomeni, da morate povzdigniti glas. Ugotovitev, da če vi ne slišite dobro sogovornika, potem on ne sliši dobro vas in morate zato govoriti glasneje, je zmoten. Zato v primeru slabšega sluha ne povzdigujte glasu sami, temveč prosite sogovornika, naj govori glasneje, in ga vprašajte, kako vas sliši.

Najpogostejše različice prve besede, izgovorjene v telefon z dvignjeno slušalko, so "da", "zdravo", "poslušam". Te besede so po svoji informacijski vsebini popolnoma enake in neosebne in zato v ničemer ne označujejo tistega, ki jih izgovarja. Ocene "da", "zdravo", "poslušanje" lahko imenujemo nevtralne, saj ne vsebujejo informacij o tem, kdo točno je odgovoril na telefon in v kateri organizaciji ali podjetju. Zato bi morali v poslovni komunikaciji opustiti nevtralne ocene in jih nadomestiti z informativnimi.

Ko kličejo na zunanji telefon, običajno ne pokličejo svojega priimka, temveč svoje podjetje, organizacijo ali oddelek.

Na interni telefon pokličejo referat in priimek. Zato se morate pri sprejemanju klica vedno predstaviti. Ljudje želijo vedeti, s kom se pogovarjajo. To poleg tega ustvarja vzdušje zaupanja in pomaga bolje razumeti sogovornika. Poiščite prijazen obrazec, ki vam je všeč (kako želite, da vam odgovorijo). Pri pogostih klicih ali v naglici običajno navedejo svoj priimek z dodatkom besede "posluša" ("Ivanov posluša") ali navedejo samo ime institucije ali njenega oddelka: "računovodstvo", "prvi oddelek". ”. V vseh naštetih primerih mora naročnik vedeti, s kom govori ali vsaj kje se nahaja.

Če pride do napake pri izbiranju številke, bo nesporazum takoj razjasnjen in ne bo povzročil izgube časa za razjasnitev.

Zazvonil je telefon. Dvignila si slušalko. Spet - še enkrat - prosijo za sodelavca, ki ga ni. Naredite nezadovoljen obraz in ostro odgovorite: "Ni ga!" in takoj odložite. Toda pomislimo – ali niste vi tisti, ki s tem, ko odgovorite, izzovete ponavljajoče se klice? Kje je izhod? Gre za to, da se vljudno in podrobneje odzovemo na vsak telefonski klic odsotnega zaposlenega, pa naj bo še tako moteč. Optimalen odgovor v tem primeru je lahko nekako takole: »Ni ga, takrat bo. Mogoče bi mu moral kaj dati?" Ko je vaš sodelavec, ki sedi za sosednjo mizo, pozvan, naj odgovori na telefon, lahko odgovorite na zahtevo: "Zdaj" ali "Eno minuto", nato pa kolega povabite k napravi.

Poskrbite, da informacije, posredovane v odsotnosti nekoga, dosežejo prejemnika. Čeprav organiziranje izmenjave informacij prek tretjih oseb ni enostavno, se lahko izdatno izplača. Če želite izvedeti, kaj potrebujete, postavite vprašanja po principu vprašalnika (»Od kod kličete?«, »Vaše ime in vaša telefonska številka?« itd.). Spodaj je ožji seznam kaj bi morali in česa ne bi smeli storiti, ko v vašem podjetju zazvoni telefon.

Tabela 1

Ne bi smel: Moral bi: 1. Ne dvigujte telefona dlje časa.1. Dvignite slušalko pred četrtim zvonjenjem telefona.2. Ko začnete pogovor, recite "Hello", "Yes" in "Speak". Recite: "Dobro jutro (popoldne)", predstavite se in poimenujte svoj oddelek.3. Vprašanje: "Vam lahko pomagam?"3. Vprašajte: »Kako vam lahko pomagam?« 4. Vodite dva pogovora hkrati.4. Osredotočite se na en pogovor in pozorno poslušajte.5. Pustite telefon vsaj za kratek čas brez nadzora.5. Ponudite povratni klic, če bo potrebno, da pojasnite podrobnosti.6. Za zapiske uporabi ostanke papirja in koledarske liste.6. Uporabljajte obrazce za snemanje telefonskih pogovorov.7. Večkrat podaj mimo slušalke.7. Zapišite številko kličočega in ga pokličite nazaj.8. Recite: "Vsi so na kosilu", "Nikogar ni tam", "Prosim, pokličite nazaj."8. Zapišite podatke in stranki obljubite, da jo pokličete nazaj.

Ta seznam se lahko nadaljuje neskončno. Na primer, pogovora ne morete spremeniti v zasliševanje, postavljati vprašanj, kot je "S kom govorim?" ali "Kaj potrebuješ?" Paziti morate na dikcijo. Če govorite z naglasom, poskušajte govoriti jasno. Izogibajte se navadi, da držite mikrofon z roko, da bi nekaj povedali kolegom - stranka lahko sliši.

Če se vaš partner ali stranka pritožuje po telefonu, mu ne recite: "Nisem jaz kriv", "Jaz tega ne počnem", "Naši izdelki nikoli ne zatajijo" itd. Če tako rečete, lahko to negativno vpliva na ugled vašega podjetja in stranki ne bo pomagalo pri reševanju njenih težav. Zato naj spregovori do konca; izrazite mu sočutje in če ste krivi, se opravičite; Zapišite njegovo ime in telefonsko številko, številko naročila ali druge podatke. Če ste mu obljubili, da ga boste poklicali nazaj, storite to čim prej, tudi če težave niste mogli rešiti do dogovorjenega časa. Ne pozabite: ko je problem končno rešen, se stranka praviloma počuti kot vaš dolžnik. In to lahko v prihodnosti uporabimo za poslovne stike in širitev poslovanja.

Obstajajo izrazi, ki se jih morate med telefonskimi pogovori izogibati, da ne ustvarite napačnega vtisa o vašem podjetju. Ti vključujejo zlasti:

. "Nevem". Noben drug odgovor ne more tako hitro in temeljito spodkopati kredibilnosti vašega podjetja. Najprej je vaša naloga vedeti, da ste zato tam, kjer ste. Če sogovorniku ne morete odgovoriti, je bolje reči: "Dobro vprašanje ... Naj vam to razjasnim."

. "Tega ne moremo narediti." Če je to res, se bo vaša potencialna stranka obrnila na nekoga drugega in zelo verjetno bo njun novi pogovor potekal bolje. Namesto da takoj zavrnete, predlagajte na primer, da počakate, da razumete, kako ste lahko koristni, in poskusite najti alternativno rešitev. Dobro je, da se najprej vedno osredotočite na to, kaj lahko storite, in ne na to, kaj lahko naredite.

. "Moraš...". Huda napaka. Vaša stranka vam ne dolguje ničesar. Besedilo bi moralo biti precej mehkejše: »Za vas je smiselno ...« ali »Najbolje bi bilo, da ...«.

. "Počakaj malo, takoj pridem." Pomislite, ali vam je vsaj enkrat v življenju uspelo urediti svoje zadeve v sekundi? Komaj. Povejte sogovorniku nekaj bližje resnici: »Da bi našel potrebne informacije, mi bo vzelo dve ali tri minute. Lahko počakaš?" 5. »Ne«, izrečen na začetku stavka, nehote privede do tega, da postane pot do pozitivne rešitve problema bolj zapletena. Univerzalnih receptov, kako se znebiti »negativne pristranskosti«, ni. Vsak stavek, ki vsebuje nestrinjanje s sogovornikom, je treba skrbno pretehtati. Če želite na primer zavrniti stranko, ki zahteva vračilo denarja za izdelek nizke kakovosti, je primerna razlaga, kot je: "Ne moremo vam plačati odškodnine, vendar smo pripravljeni zamenjati vaš nakup".

Kot kaže praksa, se tudi s hitro seznanitvijo s teorijo telefonskih pogovorov delo zaposlenih bistveno izboljša, hkrati pa se poveča raven zadovoljstva z lastnim delom - z vljudnimi ljudmi se je prijetno pogovarjati.

Zelo enostavno je preveriti, kako so se zaposleni v vašem podjetju naučili lekcij telefonskega bontona - samo pokličite v pisarno in se predstavite kot stranka.

Za podjetje je zelo dragoceno, če so poklicne izkušnje zaposlenih združene s sposobnostjo vzpostavljanja človeških stikov. Če je odnos s stranko dober in ta z veseljem posluje z vašim podjetjem, lahko štejemo, da je transakcija zaključena. Pokliče podjetje veliko število potencialne stranke ali partnerje, od načina, na katerega poteka pogovor, pa je v veliki meri odvisno, ali bo posel sklenjen. Če klicatelj, ne da bi se predstavil, takoj začne z razlago, kaj potrebuje, ga vljudno vprašajte za ime, ime in telefonsko številko podjetja in šele nato nadaljujte pogovor. Poskusite ne sprejemati naročil ali posredovati informacij sogovornikom, ki se niso predstavili. Morda se na primer ne zavedate, da se pogovarjate z velikim kupcem, ki je upravičen do popusta, in mu ponudite fiksno ceno brez popustov, s čimer izgubite donosno naročilo.

Nekateri kupci zelo natančno definirajo svoje zahteve: vrsto, barvo, pogoje dobave blaga itd. Drugi potrebujejo pomoč v tem smislu. Zelo pogosto se morate "potegniti" iz stranke Dodatne informacije. Za to uporabite vprašanja, ki se začnejo z »kaj«, »kdaj«, »kje«, »kdo«, »kako«, izogibajte pa se vprašanju »zakaj«, saj nosi kanček nezaupanja.

Ko razumete zahteve naročnika, ga začnete prepričevati o prednostih vašega izdelka. Če je stranka poklicala posebej za oddajo naročila, morajo biti vaši argumenti usmerjeni v povečanje obsega nakupov, razširitev ponudbe blaga ali prodajo sorodnih izdelkov. Če stranko zanimajo le predhodne informacije, je vaša naloga, da jo prepričate, da se posla loti s poskusnim nakupom.

Pogosto se pri komunikaciji s sogovornikom raje pogovarjamo po telefonu. To ni povsem logično. Zakaj ima oseba, ki vas je poklicala po telefonu, pravico, da prekine vaš pogovor? Navsezadnje se je obrnil k vam kasneje kot tisti, ki je poleg vas in s katerim ste se pogovarjali. Obiskovalec je prisiljen sedeti in čakati, poslušati telefonski dialog, nato pa obnoviti pretrgane niti prekinjenega pogovora in včasih večkrat spomniti, o čem se je prej pogovarjalo. Zato morate vprašati, če se pogovor z osebo, ki sedi poleg vas, konča telefonski sogovornik počakajte, ne da bi odložili slušalko. Če menite, da bo pogovor trajal še 10-15 minut in je dovolj resen, morate zaprositi za ponovni klic čez četrt ure, ko ste prosti.

V nekaterih primerih se za telefonsko komunikacijo uporabljajo telefonska sporočila. Telefonsko sporočilo praviloma vsebuje informacije, ki ne presegajo 50 besed. Če je telefonski pogovor časovno neomejen dialog, potem je telefonsko sporočilo časovno omejen pisni posnetek monologa.

Obvezni podatki o telefonskih sporočilih so ime ustanove (podjetja) pošiljatelja in naslovnika, podatki "od" in "do", ki označujeta položaj, priimek, ime in patronim. uradniki, številko, datum in čas oddaje in sprejema telefonskega sporočila, ime osebe, ki je sporočilo oddala in sprejela, telefonske številke, besedilo in podpis.

Telefonsko sporočilo mora imeti naslov. Sestavljeno je kot uradno pismo, to je, da se mora začeti s samostalnikom v predklonu s predlogom "o" ali "o", na primer: "O spremembi časa sestanka uredniškega odbora" , “Ob prihodu udeležencev seminarja”.

Telefonska sporočila so napisana v telegrafskem slogu, to je kratko, jasno, natančno, nedvoumno, preprosti stavki. Besedilo telefonskega sporočila je praviloma navedeno v prvi osebi (na primer: "Opominjamo vas ...", "Obveščamo vas ...", "Prosil vas bom, da pošljete ...") .

Zaradi racionalizacije evidentiranja oddanih in prejetih telefonskih sporočil ter odprave morebitnih nepopolnosti in netočnosti njihovega prenosa in snemanja zaradi malomarnosti izvajalcev je priporočljivo imeti pri roki prazne obrazce približno v naslednji obliki:

Telefonsko sporočilo

AddresseeAddressee

ImeIme

Št....datum...Št....datum...

Čas prenosa Čas prenosa

...ura...min...ura...min.

Poslano Prejeto

Glava telefonskega sporočila

(Podpis)

Pravila za vodenje poslovnega telefonskega pogovora, ko kličete

Ko vam pride na misel, da bi poklicali, nikar ne primite takoj za telefonsko slušalko. Pred vsakim klicem si je priporočljivo odgovoriti na tri vprašanja:

) ali obstaja očitna potreba po klicu?

) Ali je potrebno poznati partnerjev odgovor?

) ali se je možno osebno pogovoriti s partnerjem?

Ko kličete naročniško številko, morate najprej razumeti, za kakšen namen boste poklicali:

) Ali želim samo ostati v stiku in izmenjati mnenja s kolegom?

) ali si želim nekaj zapomniti ali vzpostaviti novo povezavo?

) Ali želim prejemati informacije ali jih posredovati?

) Ali želim partnerja prepričati o svojih namerah in bolje spoznati svoje projekte?

Preden pokličete drugo mesto ali ugledne partnerje, je koristno, da si glavne točke prihajajočega pogovora zapišete na kos papirja, da v navdušenju ali v naglici ne zamudite določenega. pomembne točke.

Če zadeva ni nujna, se pojavi alternativa - ali takoj pokličite ali določite najboljši čas da pokliče in preloži telefonski pogovor do tistega trenutka.

Optimalni čas za telefonski klic se izbere na podlagi treh kriterijev skupaj:

a) ko bo po vašem mnenju vaš klic bolj primeren za naročnika;

b) kdaj ga je lažje dobiti po telefonu;

c) kdaj bi bilo za vas bolj priročno poklicati.

Toda hkrati je koristno upoštevati, da se moramo truditi, da ljudi ne motimo s klici v prvi polovici delovnega dne, ko lahko, ko so osredotočeni, svoje težave rešijo z največjim uspehom. Ne smejo jih motiti delovnega ritma. Najbolj ugoden čas za telefoniranje je od 8.00 do 9.30, od 13.30 do 14.00, po 16.30.

Včasih se čas, potreben za rešitev težave po telefonu, skoraj podvoji. Poleg tega lahko vaš partner v približno 50 % primerov takoj dvigne slušalko. Toda klicanje vnaprej, samo da se dogovorimo o času prihajajočih pogajanj, je sprejemljivo tudi v prvi polovici delovnega dne. Zaželeno je, da o svojem klicu predhodno obvestite. Vaš partner bo počakal na vaš klic, če navedete točno uro. Tako boste njemu in sebi prihranili čas ter pospešili rešitev težave. Številko morate poklicati previdno, brez naglice. Znati klicati je pojem, ki ne vključuje le zmožnosti klicanja številke in nadaljevanja pogovora, ampak tudi zmožnost "preko" telefona do želenega naročnika.

Najlažji način za dosego je, da kličete želeno številko nenehno znova in znova, brez premorov, če je to mogoče. Nič ni boljšega od te metode, če skušate po telefonu rešiti zadevo, ki je za vas zelo pomembna. »Ljudska modrost« je postala razširjena: pred naborom zadnja številka Priporočljiva je dolgotrajna osvetlitev. Predpostavka je, da se bo med tem premorom prejšnji pogovor končal in nihče drug ne more priti do te številke, ker imate telefonsko linijo zasedeno (kar ni res).

V zadnjem času so se pojavili telefoni s funkcijo samodejnega "klicanja" naročnika, kar lahko delno odpravi to težavo. Ko ste povezani, ne smete določiti, kdo je na telefonu. Pred začetkom neposrednega pogovora morate povedati svoj priimek in pozdraviti, tudi če pričakujete, da vas bodo prepoznali po glasu. Če po daljšem premoru kličete v podjetje, je priporočljivo, da za priimkom navedete svoje ime in srednje ime, da sogovornika ne spravite v neroden položaj, da se bo boleče spomnil vašega imena ali naglo prelistajte zvezek, poskušam najti tvoj priimek. Tudi če pokličete osebo, ki vas pozna, ne domnevajte, da si vsi, ki jih poznate, dobro zapomnijo vaše ime. Pogovor se običajno začne z besedami: »Vas kličem ...«, »Na vas se obračam ...«, »Skrbi vas ...« itd. potem se lahko pogovor začne graditi po naslednji shemi: "Je to podjetje Kristall?" ...To je Vasiljev (po pritrdilnem odgovoru).

Pozdravljeni (po odgovoru: "Pozdravljeni") ... vprašajte za Sabitova." Če vas vprašajo, od kod prihajate, jasno odgovorite. Ko vas vprašajo o temi vašega pogovora, poskusite samo navesti vzorčna tema. Izogibajte se razpravljanju o svojem poslu in ne začnite pogovora o bistvu, ne glede na to, kako vljudno se pogovarjajo z vami, ne glede na to, kakšno pomoč vam obljubljajo. Pogovarjajte se le z odločevalcem.

Zelo pomembno je, da začnete pogovor brez napetosti. Če želite to narediti, morate vsako naslednje vprašanje povezati s prejšnjim, kot v običajnem pogovoru. Iz odgovorov morate hitro izluščiti informacije o potrebah naročnika. Tudi če reče, da je že dogovorjen z drugim podjetjem, še vedno potrebuje nekaj storitev. Če jih lahko zagotovite, imate možnost dati ponudbo.

Tukaj morate preiti na naslednjo stopnjo pogovora - prepričevanje. Povejte nam o svojem podjetju in njegovih storitvah. Naročnika morate prepričati, da boste storitve izvajali v strogem skladu z zahtevami. Povejte nam o prednostih sodelovanja z vami.

Na koncu poslovnega dela pogovora se ne lotevajte razprave o političnih ali vsakdanjih novicah z občutkom olajšanja, tudi če imate minuto prostega časa in primerno razpoloženje. Najprej ugotovite, ali je vaš sogovornik pripravljen na takšen pogovor, morda preprosto nima časa ali želje za to.

Med pogovorom govorite neposredno v slušalko, razločno izgovorite besede, ugotovite, ali ste govorili s pravo osebo. Priporočljivo je, da osebo na drugi strani vprašate, ali ima čas za pogovor ali je bolje, da pokliče pozneje. Pri telefoniranju imejte v mislih, da ste prikrajšani za enega od bistvena sredstva prenos informacij - izrazi obraza in geste, vendar se poveča pomen elementov neverbalnega govora, kot so trenutek, izbran za premor in njegovo trajanje, tišina, okrepitev ali oslabitev hrupa v ozadju, intonacija, ki izraža strinjanje ali nestrinjanje.

Zato bodite pozorni ne le na to, kaj sogovornik pravi, ampak tudi na to, kako to pove, da boste razumeli, v kakšnem razpoloženju je. Torej, veliko pomeni, kako hitro dvigne slušalko. To vam omogoča, da bolj ali manj natančno ocenite, kako zaposlen je, kako blizu mu je telefon in v kolikšni meri ga zanima klic.

Ko se pogovarjate s sogovornikom, ga pozorno poslušajte in ga ne prekinjajte. Ne ugovarjajte »na glavo«, če želite doseči ugoden izid pogovora. Govorite z mirnim glasom in mu poskušajte dati prijetno intonacijo. Pogosteje se nasmehnite, sogovornik tega ne vidi, ampak čuti. Izogibajte se monotoniji, spremenite tempo in intonacijo pogovora. Ne govorite prehitro ali počasi, poskušajte se »prilagoditi« tempu sogovornika. Če ne razume, se ne živciraj in ne ponavljaj svoje misli z istimi besedami, poišči si nove.

Ljudje se pogosto zelo dolgo pogovarjamo po osebnem telefonu. Poslovni pogovor zahteva kratkotrajnost, saj dolgi pogovori po službenem telefonu običajno škodijo interesom podjetja. Zato se morate pogovarjati po službenem telefonu, ne da bi sebi in sogovorniku vzeli veliko časa. Običajna dolžina takega pogovora je 3 minute. Izkušnje ljudi z visoko kulturo telefonskega komuniciranja pravijo, da je za vzpostavitev stika dovolj 20 sekund, za oblikovanje problema pa 40 sekund. V 100 sekundah se da o tem problemu resno razpravljati. Sogovorniku se lahko zahvalite in v 20 sekundah pravilno končate pogovor. Skupaj 180 sekund ali točno 3 minute. Seveda so taki prihranki mogoči, če pobudnik pogovora najprej premisli, o čem bo govoril. Zelo koristno je, da na list papirja predhodno orišete, katera vprašanja bodo dana v razpravo, kateri argumenti bodo uporabljeni, kateri predlogi so primerni.

Med dolgim ​​telefonskim pogovorom lahko pride do napetosti v komunikaciji. Da bi pravočasno opazili, ko se začne nasičenost pogovora, morate vedeti, kateri znaki so značilni za to. Takšni znaki vključujejo pojav in krepitev neupravičenega nezadovoljstva s partnerjem, občutljivost in razdražljivost. Manifestacija teh znakov je odvisna od značaja sogovornika, njegovega razpoloženja in drugih dejavnikov. Zato se ne moremo strinjati s trditvijo nekaterih strokovnjakov za poslovno komuniciranje, da telefonski pogovor ne sme trajati več kot deset minut. Tukaj je nemogoče dati dokončen nasvet.

Za enega sogovornika v mirnem okolju je ta čas lahko več kot deset minut. Drugi sogovornik, ki ga nekaj vznemiri ali ga klic odvrne od pomembne zadeve, bo v eni ali dveh minutah občutil povečanje razdraženosti. Če torej pri sebi ali partnerju opazite znake razdraženosti, morate pogovor čim prej končati. Vedno se je treba spomniti, da poslovni pogovor po telefonu ni podrobna izmenjava mnenj, temveč izmenjava informacij operativnega pomena za dosego določenega rezultata, pa tudi razjasnitev stališča druge strani o določenem vprašanju. . Umetnost vodenja poslovnega telefonskega pogovora je v najkrajšem možnem času sporočiti vse, kar je potrebno, in pridobiti potrebne informacije.

Številni telefonski pogovori pogosto trajajo zelo dolgo, saj jih oba partnerja težko zaključita. Ko pride čas za konec pogovora in slovo, se držijo pravila: kdor je prvi začel pogovor, torej kdor je poklical, naj ga konča.

Oseba, ki je prejela klic, naj ne bo nepotrpežljiva in naj na vsak način poskuša končati pogovor. To je slaba oblika. Začnete se poslavljati in oseba, ki govori z vami, morda še ni izvedela ali razumela vsega. Po pogovoru morate ugotoviti, ali je bilo povedano vse potrebno in ali je vredno prejete informacije nekomu posredovati. Priporočljivo je, da natančno zabeležite izid pogovora in tudi, kaj ste obljubili.

Posebnosti žanra telefonskega poslovnega pogovora

Posebnost določa predvsem dejavnik komunikacijske oddaljenosti. Sogovornika (naročnika) drug drugega ne vidita, zato od vseh paralingvističnih dejavnikov v telefonski komunikaciji ostane le intonacija. Glavna prerazporeditev informacijske obremenitve se zgodi med besedni ravni in intonacijo. Tako je intonacija poslovne telefonske komunikacije enako pomembna kot vsebina govora. Ko komuniciramo po telefonu, slišimo intonacijo grožnje, razdraženosti, neodločnosti, sočutja, sodelovanja, zanimanja. Tudi enozložne reaktivne pripombe "uh-huh", "yes-yes" se lahko izgovorijo na različne načine. Posebej pomemben je intonacijski vzorec začetka in konca komunikacije. Kot smo že povedali, začetek in konec pogovora okrepita celoten spekter pozitivnih čustev: optimizem, zaupanje v svoj položaj, dobronamernost in spoštovanje do sogovornika.

Psihologi pravijo, da če obstaja neskladje med vsebino govora in tonom sporočila, bodo ljudje bolj zaupali tonu kot vsebini.

Zaradi vsega zgoraj navedenega je očitno naslednje priporočilo: pri pripravi in ​​še posebej med razvojem poslovnega telefonskega pogovora pazite na intonacijo in poskušajte odstraniti vse neželene glasovne dejavnike (sopihanje, obotavljanje, smrčanje, smrkanje, klikanje z jezikom itd.) .

Jezik telefonske komunikacije na dolge razdalje je podoben slogu telegrafa. Povedano je samo tisto, kar je potrebno za razumevanje vprašanja in sprejemanje informacij:

(odlomek iz telefonskega pogovora)

A. - Rad bi pojasnil medsebojne zahtevke.

B. - V redu / zdaj bom vzel dokumente (pavza) / / Naredimo to.

A. - Januarja smo dobavili dve cisterni bencina za prejete transformatorje.

A. - Kamaz.

A. - Februarja - en rezervoar v obrat.

A. - Dva - do jezera Chalm // Račun je bil izdan Brjansku.

In zdaj, kaj pa koncept "netelefonskega pogovora" se izkaže za bolj pravilnega, ki temelji na praksi reševanja vprašanj v procesu poslovne komunikacije. Ko kličemo številko katere koli organizacije, se moramo zavedati, da kot pobudnik telefonskega pogovora posegamo v službeni čas nekoga drugega. Če gre torej za nepooblaščen klic, je treba ugotoviti, ali ima naročnik čas za razpravo o tem ali onem vprašanju. Če ne, prosite za prestavitev pogovora na drugič.

Avtorizirani razpis bo na t.i kontaktna telefonska številka podjetij, na številki, ki je posebej namenjena reševanju različnih operativnih vprašanj. Avtoriziran klic bo ob vnaprej dogovorjeni uri. Na primer:

B. - Dober dan, prosim Alexander Ignatievich Koreshonkov.

A. - Poslušam.

B. - Oprosti, nisem te prepoznal. Burov te moti.

A. - Pozdravljeni. Samo čakam na tvoj klic.

B.- Obljubil sem, da bom poklical ob treh, zdaj pa je že začetek štirih.

A. - V redu je. Pravkar sem pripravil materiale...

Zaradi prihranka časa se predstavitve med telefonskim dialogom ne izvajajo enako kot pri osebnem srečanju. Najprej se imenuje podjetje, nato položaj in priimek klicatelja:

A. - Podjetje "Informcenter", pozdravljeni.

B. - Dober dan.

A. - Služba za odnose z javnostmi. Izdelali smo vam ponudbo glede reklamne podpore za predstavitev naše organizacije.

Seveda so bile ob strogi časovni omejitvi razvite stabilne govorne formule, ki so bile prilagojene določeni situaciji in olajšale izbiro verbalne oblike prenosa informacij. Tako se na primer pri prehodu na drugi del (predstavitev sogovornika do datuma) pogosto uporabljajo naslednji stavki:

tabela 2

Moram (moram) vas obvestiti... vas obvestiti... o tem se pogovoriti z vami... Moram (moram) vas obvestiti... razložiti vam... Ali mi lahko prosim svetujete...? kličem Tukaj je zadeva ... Imam vprašanje ... Kličem vas na vašo željo ... na priporočilo ... Prosili so me, da vas kontaktiram glede vprašanja ...

Če očesnega stika ni, bi morali biti reaktivni znaki bolj energični. Sogovornik naj ne bo »tiho«: za govorca to pomeni, da ga ne poslušajo ali pa ga poslušajo nepozorno. Reaktivne pripombe, kot so "Da, da", "V redu", "Vidim", "Tako-tako" spremljajo sporočilo; po potrebi jih je mogoče razširiti v polno strukturirane odgovore.

A. - Pozdravljeni // Pozdravljeni, Galina Vladimirovna.

B. - Pozdravljeni / poslušam vas / Bryansk.

A. - Kakšno je vreme?

B. - Odlično // Kaj pa ti?

O. - Dobro // Računovodstvo skrbi problematika terjatev / zato bi rad pojasnil medsebojne zahtevke.

Pri prehodu na drugi in nato na tretji del (razprava o situaciji) govorci pogosto uporabljajo tehnike parafraziranja in avtoriziranja informacij. Med pogovorom lahko (in bi ga morali uporabiti v primeru slabega sluha) parafraziranje razjasni informacije, ki jih prejme od sogovornika. To pojasnilo je uvedeno z uporabo pripomb, kot so:

Tabela 3

Parafraziram - Kot vas razumem ... - Kot razumem, pravite ... - Z drugimi besedami, mislite ... - Če vas prav razumem, pravite ... Pooblastilo - Po mojih predpostavkah. .. - Po naših informacijah... - Po podatkih statističnega urada... - Po podatkih, ki jih imamo... - Kot vemo iz verodostojnih virov...

Včasih zaradi slabega sluha, velike količine informacij, ki jih je težko zaznati na uho, naročniki uporabljajo popravne opombe:

Lahko ponoviš...

Oprostite, nisem slišal ...

Me slišiš?

Ste razumeli moje sporočilo?

Narobe si me razumel...

Nisem čisto prav razumel...

narobe razumljen...

Želja po prevzemu pobude in usmerjanju pogovora se uresničuje v regulativnih pripombah:

Samo trenutek, rad bi pojasnil...

Oprostite, imam svoje mnenje o tem ...

Oprosti, dokončal bom svojo misel ...

Samo eno podrobnost bi rad pojasnil...

Ti namigi morajo slediti reaktivnim namigom ali se začeti z besedo "žal". Pod časovnimi omejitvami je vdiranje v govor nekoga drugega sprejemljivo!

Med poslovnim telefonskim pogovorom se rivalstvo včasih čuti zelo akutno, izraža se v prekinitvah, v želji, da bi govorili glasneje in glasneje (včasih nezavedno), v obstreljevanju klicatelja z vprašanji. V tem primeru se pozabi na namen klica - dogovoriti se o nekem vprašanju, tj. pridobiti soglasje sogovornika.

Končna faza je zelo pomembna z vidika izvajanja govornega načrta. Preden se poslovimo v poslovnem pogovoru (za razliko od vsakdanje komunikacije), moramo izgovoriti zadnje fraze, katerih pomen je zelo velik. Dopolnjujejo temo pogovora, vsebujejo hvaležnost za telefonski klic, želje, čestitke:

Tabela 4 Končni stavki pred odhodom iz stika

Sprejemnik klicatelja - Zdi se, da je bilo o vsem razpravljano (razpravljano). - To je verjetno vse. - To je vse. - Se strinjam? - Ste se o vsem dogovorili? -Ali ste zadovoljni? - Še kaj? - Bodo še kakšna pojasnila ali dopolnitve? - Želite še kaj povedati? -- Vse? - Imaš vse zame? -Ali si končal? - Zdi se, da je glede tega vprašanja vse? - Še kaj? - Mislim, da ja. -Seveda! - Zdi se, da nič. - Ne. - Ne, kaj govoriš!

Bontonske fraze, ki spremljajo konec telefonskega pogovora, je treba uporabiti v skladu s situacijo. Hvala za informacijo, ponudbo, vabilo, čestitke, pomoč:

Hvala za ponudbo, o možnosti sodelovanja na razstavi se bomo pogovorili.

Hvala za povabilo in se ga z veseljem odzovem.

Resnično cenim vašo pomoč.

Moram (moram) se vam zahvaliti za posvet.

Opravičujejo se za motnje, za nepooblaščen klic, za dolg pogovor (veliko število vprašanj), za motenje oz. delovni čas:

Opravičujem se, ker vas motim na vaš prost dan.

Sprejmite moje opravičilo za predolg govor (za preveč vprašanj)...

Oprostite, ker vas motim ...

Izražajo upanje na hitro srečanje, na ugodno rešitev vprašanja, na izid primera. Formule za slovo v ruščini, tako kot formule za pozdrave, štejejo več kot ducat izrazov in besed. Na področju poslovnega komuniciranja se najpogosteje uporabljajo:

Tabela 5

CallerReceiver Se vidimo jutri. Se vidiva. Čakam na tvoj klic. Vse dobro tudi tebi.Adijo. Vse najboljše. Najboljše želje. - Vsekakor bom poklical.

Primer poslovnega telefonskega pogovora

A. - Pozdravljeni. "Medkongres".

B. - Pozdravljeni. Včeraj sem vas klical glede simpozija.

A. - Dober dan. slišim te.

B. - Nam lahko zagotovite prostore za sto trideset do sto štirideset ljudi?

A. - Da. Za vas lahko rezerviramo konferenčno sobo s 150 sedeži.

B. - To nam ustreza, hvala. Kako najeti pohištvo?

O.- V prijavi morajo biti natančno navedeni nazivi vseh artiklov in njihova količina.

B. - Kako vam pošljem prijavo?

A. - Na naš naslov morate poslati garancijsko pismo. V njem navedete vse vrste storitev in njihove stroške.

B. - Vidim. Ali je mogoče pismo poslati tako po pošti kot po faksu?

B. - In čez koliko dni ga boste prejeli?

A. - Pismo običajno traja dva do tri dni.

B. - Precej dolgo je.

A. - Lahko ga pošljete ekspresno, potem bo prišel k nam v dveh urah.

B. - To bomo storili. Najlepša hvala za izčrpne informacije.

A. - Prosim. Vse najboljše.

telefonski klic poslovni pogovor

Zaključek

Telefonske pogovore lahko obravnavamo kot poseben primer poslovnega pogovora. Na podlagi vsega navedenega je mogoče narediti dva zaključka. Prvič, pravila za pripravo in vodenje poslovnega pogovora v veliki meri ohranjajo svoj pomen pri telefonskem pogovoru. Drugič, telefonski pogovor ima več značilne značilnosti v primerjavi s pogovorom iz oči v oči.

Lastno videnje problema

Od trenutka, ko je v človekovo življenje vdrl telefon, se je vse spremenilo. Ljudje so začeli manj komunicirati osebno in več na daljavo. Oseba lahko razpravlja o vseh pomembnih vprašanjih, težavah in še marsičem na veliki razdalji od sogovornika. Seveda je to velik plus, človeku zdaj ni treba iti na dolgotrajna poslovna potovanja, saj ima zdaj telefon. Vendar pa je komunikacija po telefonu tudi slaba stran, človek postane bolj zaprt. Če lahko kaj pove po telefonu, ker... ne vidi, kako ga partner gleda, ne vidi njegove mimike in ne more razumeti, ali dela vse prav. In če se oseba pogovarja neposredno z drugo osebo, potem že razume, ali se sogovornik strinja z njim ali ne, ali je mogoče z njim nadaljevati stik ali še vedno najti drugo podjetje in sodelovati z njim.

Toda zdaj se glede tega ne da narediti nič. Človek je tako navajen na telefon, da če mu telefon za nekaj časa vzame stran, se bo počutil neprijetno, kot da je "brez rok".

Bibliografija

1. Kibanov A.Ya., Zakharov D.K., Konovalova V.G. "Etika poslovni odnosi«: Učbenik / Ed. IN JAZ. Kibanova-M: Infra-M, 2002-368 str.

Koltunova M.V. »Norme. Retorika. Etika": učbenik. - M 2000. - 152 s

Kuzin F.A. “Kultura poslovnega komuniciranja”: Praktični vodnik.-6. izd., revidirano. in dodatno - M.: Os-89, 2002-320 str.

mentorstvo

Potrebujete pomoč pri študiju teme?

Naši strokovnjaki vam bodo svetovali ali nudili storitve mentorstva o temah, ki vas zanimajo.
Oddajte prijavo navedite temo prav zdaj, da izveste o možnosti pridobitve posvetovanja.

Med poslovnim pogovorom je vedno treba narediti tak vtis, da vas vidijo kot profesionalca. In to je treba storiti v prvih minutah pogovora. Podoba in uspeh podjetja sta v veliki meri odvisna od tega, kako komunikativni so zaposleni in kako dobro se znajo pogovarjati s potencialnimi strankami in partnerji. Za učinkovitost mora vsak zaposleni poznati nekatera pravila komuniciranja.

Kakšna so pravila komuniciranja po telefonu?

Najprej morate skrbno spremljati svojo intonacijo. Ker vas sogovornik med pogovorom morda ne vidi, to ne izključuje možnosti, da vas ne sliši. Zato poskušajte govoriti prijazno. In to bo olajšano z nasmehom in dobro razpoloženje ves čas pogovora. Pravila na telefonu pomenijo popoln nadzor nad svojimi čustvi.

Drugič, med pogovorom morate nadzorovati svojo držo. Če se med pogovorom zleknete na stolu, lahko to uniči vaš ugled. Če med pogovorom ves čas stojite, bo vaš govor pridobil samozavest in energijo, kar prispeva predvsem k temu, da bo postal prenagljen. Treba se je prilagoditi določenemu tempu pogovora.

Tretjič, pozdraviti morate pravilno. Pozdrav je eden izmed najbolj pomembne elemente vključena v pravila komuniciranja. Ta zadeva ima svoje posebnosti in nianse. Na primer, namesto »Pozdravljeni« je bolje reči »Dober dan«. Ta izraz je veliko lažje izgovoriti. In je veliko lažje zaznati. V nobenem primeru ne odgovarjajte na klice z "zdravo" in "da". Najprej bi morali navesti informacije o podjetju in nato o svojem položaju.

Vedno se je potrebno pravilno predstaviti. Najprej se klicoči predstavi. Imena in položaja je mogoče ne navesti le, ko prava oseba Ne tukaj. V primeru, da kličete telefonsko številko nekoga, se po predstavitvi pozanimajte o razpoložljivosti časa. Šele nato se pogovorite o namenu klica.

Pravila komunikacije tudi pomenijo, da ljudi ne smete pustiti čakati. Najdaljši čas, da dvignete telefon, je približno šest zvonjenj. Po tem lahko prenehate klicati. Odgovoriti morate približno po tretjem zvonjenju. To bo klicatelju prihranilo čas. Vendar ne bi smeli hiteti k telefonu, sicer bodo mislili, da v službi zabušavate.

Ne pozabite, da naj klici trajajo približno pet minut. Pravila komunikacije ne predvidevajo liričnih digresij. Poleg tega vzame preveč delovnega časa. Ne bi smeli biti dolgo tiho, saj premori v poslovnem pogovoru niso potrebni. Vse, kar počnejo, je, da te spravljajo ob živce. In če ste bili tiho približno minuto, bo to znatno škodovalo vašemu ugledu.

Poleg tega se morate na poslovni klic pripraviti vnaprej. Nikogar ne smete klicati po nepotrebnem samo zato, da pojasnite informacije, ki vas zanimajo. O vseh vprašanjih in podrobnostih se pogovorite takoj med prvim pogovorom. Da bi se izognili tej težavi, lahko ustvarite poseben seznam z vprašanji. Vedno je vredno podrobno odgovoriti na zastavljena vprašanja. Kratki odgovori ne bodo ohranili vašega ugleda na ustrezni ravni in ne bodo pokazali vaše usposobljenosti za obravnavano vprašanje.

Zlata pravila komuniciranja so bila izumljena prav za takšne primere. Če jih boste upoštevali, bo vaša ocena odgovornega delavca visoka.

Telefonski bonton: pravila in predpisi

Razmislimo o normah telefonskega bontona, ki jim danes sledijo napredna podjetja, ki skrbijo za svojo podobo. Če si prizadevate v očeh svojih partnerjev in strank izgledati kot profesionalec, potem je skladnost s spodaj navedenimi zakoni za vas preprosto obvezna.

Norma je, da telefonski bonton upošteva vsak zaposleni v organizaciji, ki:

odgovarja na dohodne klice;

opravlja telefonske klice v imenu podjetja;

kamor se lahko posreduje klientov klic.

1. Pazi na intonacijo svojega glasu

• Intonacija - 86%;
• Besede - 14%.

Vaš glas posreduje sogovorniku informacijo o tem, kakšen človek ste. S svojim glasom ne le vplivate na zaznavanje, ampak pogosto ustvarjate tudi razpoloženje sogovornika. Ko komunicirate po telefonu, bodite nasmejani, polni energije in entuziazma. V intonaciji se sliši nasmeh in pozitiven odnos.

Med telefoniranjem se ne zleknite na stol ali položite noge na mizo. Ko oseba leži ali napol sedi, se spremeni kot trebušne prepone in spremeni se ton njegovega glasu. Zato bo sogovornik, tudi če vas ne vidi, "slišal", da ležite. In to je nesprejemljivo, saj se glas osebe na tem položaju zdi nezainteresiran in popolna brezbrižnost.

2. Pozdravite klicatelja

S tem, ko klicatelja pozdravite, pokažete, da vam je njegov klic pomemben in ste veseli, da ga vidite (če temu ni tako, potem naj za to ne ve).

Ne bodite kot »telefonski dinozavri«, ki, ko dvignejo slušalko, rečejo:

3. Predstavite se po telefonu

Ko pozdravite klicatelja, se predstavite in poimenujte svojo organizacijo. Pri sprejemanju zunanjih klicev se uporabljata dva pristopa, tako imenovani »minimum« in »maksimum«:

Minimalni pristop: pozdrav + ime organizacije. Takole zveni: "Dober dan, založba "Fortochka!"

Pristop “največ”: “minimum” + ime osebe, ki je odgovorila na telefon. Takole zveni: "Dober dan, založba Fortochka, Marina posluša!"

Kateri pristop izbrati in uporabiti, se odločite sami. Sledenje kateremu koli od teh bo klicateljem pokazalo, da ste vi in ​​vaša organizacija profesionalci.

Spomnim se, da sem nekoč poklical eno podjetje in odgovorili so: "Pozdravljeni." Vprašam: "Povejte mi, ali je to podjetje ABC?", Odgovor pa je: "Kdo ste?" Rečem: »Mogoče sem vaša potencialna stranka,« na kar so mi zagotovili: »Naše stranke nas poznajo!« ... in odložijo slušalko.

4. Na dohodne klice odgovorite po 2., največ po 3. zvonjenju

Če po prvem klicu dvignemo slušalko, dobi tisti, ki je klical, vtis, da nimamo kaj početi, mi pa smo zdolgočaseni čakali, da nas bo končno nekdo poklical.

Ne dvigujte telefona po prvem zvonjenju; nekaj sekund, ki vam ostanejo, vam bo omogočilo, da misli odvrnete od tega, kar ste počeli, in se osredotočite na telefonski klic.

Če dovolite, da telefon zazvoni 4-, 5-krat ali večkrat, bo klicatelj, prvič, začel postajati nervozen (dokazano je, da ljudje zelo hitro izgubijo potrpljenje, ko čakajo na odgovor na telefonu), in drugič, si bo ustvaril zelo »določeno« mnenje o našem zanimanju zanj in za stranke nasploh. Kasneje ne bo več verjel v našo sposobnost hitrega odzivanja na njegove potrebe in težave.

5. Ko pokličete, ne recite "ali vas skrbi ..." ali "ali vas skrbi ..."

Silite ga k previdnosti, sami pa od njega zahtevate, da vaš klic obravnava kot neželeno odvračanje pozornosti od posla.Zakaj bi si delali težave in sogovorniku rekli: »Motil sem te, motil tvoje udobje in zdaj te bom nadlegoval z moja vprašanja"?

Samo recite: "Dobro jutro (Pozdravljeni), kliče vas Marina (Marina Shestakova) iz založbe "Fortochka".

6. Ko pokličete, vprašajte stranko, ali lahko govori z vami.

Ko se predstavimo, ne prehajajmo takoj na bistvo, najprej vprašajmo sogovornika, ali se lahko pogovarja z vami.S tem vprašanjem sogovorniku pokažemo, da smo dobro vzgojeni in da cenimo njegov čas. Tako se v njegovih očeh postavimo kot profesionalci in vzbujamo spoštovanje do sebe.

Predstavite se + povprašajte o priložnosti za druženje + navedite namen klica.

Predstavite se + navedite namen klica + povprašajte o možnosti preživljanja časa.

7. Čim prej pridite do točke vašega klica.

Torej, kako vam je všeč ta vročina v mestu?

Kaj menite o današnji izjavi našega predsednika vlade?

Ste včeraj videli na novicah ...?

Slišal si zadnje novice o Iraku?

Poslovneži so pri telefonski komunikaciji kratki in se držijo teme. Ne jezite jih s pogovori o tem in onem, povejte jim namen vašega klica in začnite poslovni pogovor.

Velja dodati, da je izjema od tega pravila telefonsko komuniciranje s strankami, s katerimi ste v letih sodelovanja razvili tople, prijateljske ali celo prijateljske odnose.

8. Uporaba funkcije "zadrži".

Ta funkcija omogoča, da po potrebi "začasno ustavite" sogovornika na liniji, ne da bi prekinili povezavo. Uporablja se vsakič, ko morate med pogovorom odložiti telefon in izolirati sogovornika od dogajanja v vaši sobi (od pogovorov, razprav, šal, anekdot vaših kolegov). Na primer, da bi:

pojdite v sosednjo pisarno po informacije, potrebne za sogovornika;

natisnite zahtevani dokument;

pokličite pravo osebo po telefonu;

preveri nekaj s kolegom.

S pritiskom ustreznega gumba na telefonu in aktiviranjem »zadrži« ne daste sogovorniku možnosti slišati, kaj se dogaja v vaši sobi. Če je telefonski aparat priključen na telefonsko centralo, potem med »zadržanjem« predvaja vašemu sogovorniku programirano melodijo.

Obstaja več pravil, povezanih s postavitvijo in odstranitvijo sogovornika iz "zadržanja":

Pri nastavitvi vprašajte sogovornika, ali lahko počaka, in razložite razlog za čakanje.

Na primer: "Ali lahko počakate, ker moram kontaktirati računovodstvo, da odgovorim na vaše vprašanje?"

Ob umiku se zahvalite sogovorniku, da je počakal. Ta korak pomaga razbliniti napetost in živčnost, ki se pojavi pri vsakem, ki pričakuje. Osebi tudi pokažemo, da nam je pomembna in smo ji hvaležni, da ni odložila slušalke.

Če veste, da boste morali čakati več kot eno minuto, ga ne odložite na čakanje. Povejte mu, da ga boste po razjasnitvi informacij, ki ga zanimajo, poklicali nazaj. Ko čakate na telefonu, tudi ena minuta se zdi kot več, sogovorniku ne dajajte dodatnega razloga za živčnost in jezo.

9. Če vprašate osebo, ki je odsotna

Po prijavi odsotnosti prave osebe dvakrat poskusite zadržati klicatelja. Ponudite svojo pomoč. Na primer: "Ali vam lahko kaj pomagam?" ali "Ali vam lahko pomaga kdo drug?"

Če se oseba, ki je poklicala, ne strinja s ponujeno pomočjo, prosite, da pusti sporočilo.

Sliši se takole:

Kaj naj povem (odsotnemu sodelavcu)? Kdo je klical?

Naj pustim (odsotnemu kolegu) sporočilo, da ste poklicali. Predstavite se.

10. Ko končate pogovor, se poslovite od sogovornika

Kolikokrat se mi je to zgodilo: pokličete organizacijo in vprašate osebo, ki vam odgovori na telefon, na primer: "Povejte mi, ali delate v soboto?" Odgovor je "Da" ali "Ne" in pogovor se konča. Nekega dne sem končno poklical nazaj in vprašal: "Zakaj odložiš, še vedno imam vprašanje zate?" Odgovor je bil preprosto sijajen: "Moramo govoriti hitreje!"

V podobni situaciji, kot je opisana zgoraj, preden se poslovite od klicatelja, vprašajte: "Ali lahko odgovorim še na kakšno vprašanje?", In šele ko prejmete negativen odgovor, končajte pogovor. Preden odložite slušalko, se poslovite od osebe , povejte mu vse preprosto: "Adijo."

11. Prilagajajte se hitrosti sogovornikovega govora

Oseba, ki govori hitro ali zelo hitro, sproti zajema misli in se odloča brez premisleka, morda celo naglo. Jezita ga počasnost in ležernost, je nepotrpežljiv in hrepeni po akciji. Pospešite svoj govor, ko se pogovarjate s temi ljudmi.

Spremenite tempo svojega govora, samo ne prestopite meje, za katero se začne parodija.

12. Med telefoniranjem ne žvečite, pijte ali kadite.

Nekega dne sem poklicala stranko, iz katere odgovora mi je postalo jasno, da žveči. Rečem mu: "Dober apetit," on pa mi odgovori: "Ste slišali?"

Odložite žvečilni gumi (kotlet, cigareto).

13. Ne opravičujte se sogovorniku, ker ste mu vzeli čas.

izgubil je čas za komunikacijo z vami;

tvoj čas je ničvreden;

niste prepričani vase;

počutiš se krivega.

Namesto opravičila se lahko drugi osebi zahvalite:

Hvala, ker ste našli priložnost za srečanje (pogovor) z mano.

Razumem, kako ste zaposleni, hvala za čas, ki ste ga namenili našemu srečanju.

Pokažete, da cenite njega in njegov čas, vendar se ne naredite videti kot "krivi prosilec".

14. Uporaba zvočnika (zvočnik)

Nekdo nas posluša.

15. Komunikacija s tajnicami

Ne žalite jih, ponižujte ali podcenjujte. Ti ljudje imajo pogosto veliko moči. Lahko postanejo vaši podporniki ali sovražniki, vse je odvisno od vas. Izkažite jim spoštovanje in spoštovanje in vrnili vam bodo uslugo.

Z njimi ravnajte enako kot s svojimi strankami. Tajnice so tudi vaše stranke, vplivajo na mnenje svojega vodstva o vas, vašem podjetju in vašem izdelku. Po želji lahko vaš klic (faks, pismo) predstavijo kot "še eno potegavščino nadležnega idiota iz neumne družbe." Poskrbijo lahko za vaša pisma, fakse in E-naslov»ne bo dosegel« prejemnika. Glede na to ...

Gradite odnose z njimi. Ni pomembno, ali to storite s šopki, čokoladami ali s svojim spoštljivim odnosom. Zapomnite si eno stvar: če pridobite naklonjenost tajnice, pridobite podpornika v strankini organizaciji. Poleg tega nihče ne ve, v katero smer in v katerem podjetju bo ta oseba jutri postala menedžer.

Za veliko večino med nami je telefon (tako stacionarni kot mobilni) postal bistveni atribut. Z njim vodimo večino naših pogovorov, pogovorov in poslovnih pogajanj, komuniciramo s strankami, partnerji, znanci in sorodniki. Zato Pogosto nepoznavanje telefonskega bontona močno škoduje ugledu, spreminjanje slike v negativno smer.

Osnove telefonskega bontona

Telefon dvignite okoli tretjega zvonjenja, saj bo za klicatelja prvi vtis o podjetju ne le to, kako ga pozdravijo, ampak tudi, koliko časa traja, da prejme odgovor (pravzaprav ali je kdo prisoten na delovno mesto). Pri prvem klicu morate stvari odložiti, pri drugem se vključiti v pogovor, pri tretjem dvigniti slušalko.

Ko pokličete želeno številko in zaslišite neznani glas, poiščite ime in priimek sogovornika, da ga lahko nato kontaktirate. Če tega niste mogli storiti takoj, ponovno vprašajte, kako nagovoriti osebo, ali pa se najprej predstavite, nato pa se bo sogovornik najverjetneje predstavil. To je zelo pomembno pri poslovnih pogajanjih po telefonu.

Da ne boste vir "motenj" za svojo okolico, pravilno nastavite svoj mobilni telefon, odstranite prekomerno glasnost in tember dohodnih klicev - naj bo slišen samo zase. Ali pa preklopite na način vibriranja: tako boste »začutili« klic, ne da bi motili druge.

Na koncertu, v muzeju ali gledališču je treba mobilni telefon povsem izključiti, saj klic med premiero predstave oz. koncertni nastop vam ne bo dal avtoritete v očeh prisotnih.

Če kličete, ne prekinite povezave, dokler ne zazvoni 5-6, saj bo oseba na drugi strani morda potrebovala nekaj časa, da dvigne slušalko ali vzame mobilni telefon.

Ne odložite najprej, da ne bi užalili osebe in se ji poskusite zahvaliti za klic in pogovor.

Pravila telefonskega bontona

Pozornost do klicatelja mora biti absolutna, zato ne začenjajte vzporednih pogovorov v pisarni, če je nekdo na liniji in čaka na vaš odgovor. Ne sodelujte pri nobenih drugih dejavnostih in naj vas ne motijo ​​tuji hrup ali motnje.

Ko se pogovarjate po telefonu, ne žvečite in ne pijte, saj to izjemno negativno vpliva na poslovnega partnerja ali potencialno stranko, saj se začne počutiti odveč. Če med pogovorom slučajno zakašljate, se takoj opravičite.

Če ste obljubili, da boste ponovno poklicali, se prepričajte, da to storite, saj lahko na drugi strani linije posebej čakajo na vaš klic in za to sprostijo delovni čas. Pokličite tudi, če je telefonski pogovor, ki ste ga začeli, pomotoma prekinjen zaradi tehničnih razlogov.

Ko opravljate telefonske pogovore za delo, vedno imejte pri sebi pisalo in papir, če si boste morali zapisati pomembne informacije, podatke ali številke ter po potrebi posredovati informacije sogovorniku. ta trenutek ne v pisarni.

Z mobilni telefon Pogosto se zgodi, da je klic na njem pogosto ujet v neprimernem času: bodisi med pogajanji, bodisi na sestanku ali kjer koli drugje. V takšnih okoliščinah je treba klicatelja obvestiti, da ga boste poklicali sami, vendar malo kasneje, ko boste prosti. Najbolje je, da načrtujete najverjetnejši čas za klic.

Če so obiskovalci prispeli in morate nujno poklicati, jih prosite za odpuščanje in poskušajte telefonski pogovor čim krajši. V tem primeru je bolje, da se premaknete na kratko razdaljo, da ne bi osramotili prisotnih.

Če ste na obisku in morate poklicati, najprej vprašajte gostitelje za dovoljenje in šele nato pokličite številko na mobitel ali na stacionarni napravi lastnikov hiše/stanovanja. Naj bo pogovor kratek in takoj povejte razlog za klic.

Ko telefonirate po mobilnem telefonu, ne pozabite, da se sogovornik na drugi strani morda ravno takrat vozi z avtomobilom, na pogajanjih, kosilu ali na cesti, zato bodite kratki in pogovor o vseh podrobnostih odložite na pozneje. Tako ga ne boste zmotili ali spravili v nevarnost.

Stavki o telefonskem bontonu

Ko dvignete slušalko, morate takoj povedati ime podjetja in se predstaviti. Ne smemo pozabiti, da ima nagovor "Dober dan" ali "Dobro jutro" veliko več pozitivnega naboja kot standardni "Pozdravljeni". To takoj določi slog in razpoloženje telefonskega pogovora ali pogajanja.

Če vas morate poklicati, ne pozabite identificirati sebe in podjetja, v imenu katerega kontaktirate osebo. Po telefonu na kratko formulirajte bistvo problema, ki ga je treba rešiti, in po potrebi povprašajte, kdo vam ga lahko pomaga rešiti. Nato prosite za povezavo s kompetentno osebo ali strokovnjakom. Če ni dosegljiv, vprašajte, kdaj lahko pokliče nazaj.

Če je treba klicatelja preklopiti na klicanega, to obvezno sporočite, če ga ni, se opravičite in prosite, ali lahko kličočemu pomagate v vaši pisarni.

Po telefonu morate govoriti slovnično pravilno, brez izkrivljanja besed, jasno in jasno, s strogo določenim tempom - od 120 do 150 besed na minuto, kar je standardni ritem telefonskih pogovorov. Toda prve besede (pozdrav in uvod) je treba izgovoriti nekoliko počasneje kot druge.

Pazite na glasnost govora, izogibajte se prenizkemu ali previsokemu tonu, saj lahko sogovornik to dojame kot neodločnost ali obratno kot pritisk in pritisk.

Ko se pogovarjate po telefonu, kot v pravem pogovoru, bodite aktivni poslušalec, ne pasiven. Če želite to narediti, bo dovolj, da izgovorite odobravajoče zvoke, nežne vzklike in medmete. tudi v Telefonski bonton dovoljuje ponavljanje ključnih besed in fraz. Toda želja po prekinjanju sogovornika, kljub vsej vaši poslušalski aktivnosti, je obsojena in jo je treba zatreti.

Poslovne pogovore po telefonu je dobro končati s strnjenim povzetkom, v katerem navedete vse dosežene rezultate in na glas zapišete, kaj boste storili glede na rezultate preteklega pogovora. To pomeni, da morate narediti jasen zaključek, da se izognete opustitvam (nenadoma vi ali vaš sogovornik nečesa niste slišali ali narobe razumeli).

Telefonski klic končajte s spodbudno, vljudno frazo, na primer: »Vse najboljše«, »Lepo vas je bilo spoznati«, »V veselje mi je poslovati z vami«, »Upam na plodno sodelovanje« itd. . Končni akord je izjemno pomemben, saj lahko okrepi ali, nasprotno, zamegli vtis celotnega pogovora kot celote.

Anketa

Kdo je po vašem mnenju kriv za razpad zakona? 1. Mož, ki ga je žena zalotila pri aferi z drugo žensko 2. Žena, ki po tem ni želela nadaljevati zveze 3. Ta ista druga ženska...

V naši progresivni dobi ima komunikacijska interakcija vodilno mesto. Večina kompleksna vprašanja težave pa je mogoče rešiti s telefonskimi pogovori. Zahvaljujoč komunikaciji prek tega komunikacijskega sredstva lahko ljudje sklenejo najbolj donosen dogovor ali v »napačni situaciji« popolnoma izgubijo pomembno stranko. Zato mora vsak pismen človek obvladati osnove telefonskega bontona. Kaj je poslovna komunikacija po telefonu in kako jo pravilno izvajati, je tema našega današnjega članka.

Vsak od nas se mora naučiti pravilno pogajati, saj oseba, ki vodi pogovor, nima možnosti videti nasprotnika in njegovih dejanj. Prepričati potencialno stranko v vašo korist tako, da nima želje po prekinitvi v prvih minutah pogovora, bo zahtevalo veliko truda. Od sposobnosti vodenja telefonskih pogovorov je odvisen ugled osebe in organizacije, ki jo predstavlja.

Priprava na prihajajoči pogovor

Pred resnim telefonskim klicem se nanj skrbno pripravite, kot sledi:

1. Psihično se pripravite.
2. Oblikujte ali še bolje zapišite cilj, načrt in glavna vprašanja prihajajočega pogovora na papir, ki bo med pogajanji vedno ležal pred vami.
3. Bodite prepričani, da pripravite vsa gradiva, ki bi vam lahko koristila med telefonskimi pogovori.
4. Od negativnosti in osebnih težav se je treba distancirati že pred začetkom pogovora, saj lahko glas oddaja agresiven odnos, ki ga stranka pogosto jemlje osebno.
5. Čas za pogajanja je treba izbrati tako, da je primeren tako za vas kot za sogovornika. Če nameravate poklicati poslovnega partnerja, se poskusite z njim vnaprej pogovoriti o primernem času zanj.

Osnove poslovnega komuniciranja po telefonu

Pri klicu se najprej predstavite in povejte, za kakšen namen kličete. V tem primeru morate izbrati prijazen ton. Telefonski pogovor naj poteka brez dolgih premorov, mora biti energičen in jedrnat.

Med pogajalskim procesom ne morete izvajati psihološkega pritiska, saj je v tem primeru malo verjetno, da boste na ta način pridobili naklonjenost potencialne stranke. Poskusite ne postavljati neprimernih vprašanj. V primeru, da je telefonski klic mednarodni ali medkrajevni, je treba zagotoviti, da ne traja več kot šest minut. Vsi poslovni predlogi in zahteve morajo biti podprti z argumenti. Na vprašanja je treba odgovarjati iskreno in kratko. Bolje je, da vnaprej začrtate načrt pogovora na papirju.

Ob koncu pogovora se obvezno še enkrat pogovorite o vseh dogovorih, do katerih ste med pogovorom prišli. Ker ste vi sprožili klic, bi moral tudi konec pogovora priti od vas, razen v situacijah, ko je sogovornik višji po položaju.

Ko ob koncu pogajanj obljubite, da boste poklicali nazaj, ne odlašajte in pokličite drugič v 24 urah. Ne pozabite, da ne morete poklicati partnerjev na svojo domačo številko.

V primeru, ko po klicu ne najdete partnerja v službi, določite primeren čas, da ga pokličete nazaj in ne sprašujte, kje je zdaj. Z vidika poslovne etike je to napačno.

Upoštevajte ta pravila poslovnega bontona:

• Poskusite dvigniti telefon največ po tretjem zvonjenju.
• Ko odgovarjate z delovnega mesta, morate osebo pozdraviti, povedati ime podjetja in se nato predstaviti.
• Če se klicatelj ne predstavi, ga vljudno prosite, naj pove svoje ime. Stavki, ki bi bili primerni tukaj, so na primer: "Rad bi vedel, s kom govorim", "Ali se lahko, prosim, predstavite?" ali "Oprostite, kako naj vas kontaktiram?"
• Ko odgovarjate na sogovornikova vprašanja, morate hitro poiskati telefonske številke, ki vam bodo morda koristile med pogajanji.
• Če prejmete klic med kosilom, prosite nekoga drugega, da odgovori, da vam ne bo treba odgovoriti s polnimi usti.
• Klicatelj bo moral končati pogovor; če bo pobuda prišla od vas, bo dejanje videti neetično.

Katere napake se delajo med telefonskim pogovorom?

Izvedene so bile številne študije med poslovneži, navaja, da je približno 56 % klicev opravljenih brez pozdravnih fraz. Poslovneži so ob pojasnilu razloga za neizrekanje pozdravov povedali, da je to samoumevno, prav tako pa se čez dan ne morejo velikokrat pozdraviti. Pomembno si je zapomniti, da v govorni komunikaciji ni ničesar samoumevnega, zato je treba vsako frazo izraziti.

V nobenem primeru ne prekinjajte sogovornika med pogovorom - dajte mu priložnost, da izrazi svoje misli do konca. Besede je treba jasno izgovarjati, pa tudi spremljati ton govora in njegovo glasnost. Med vprašanji naj bo premor, da bo imel sogovornik pravico do odgovora.

Negativnim čustvom ne smete pustiti proste roke, saj lahko s tem užalite poslovnega partnerja.

• Ne dvigujte telefona zelo dolgo.
• Na začetku pogovora ne smete izgovoriti naslednjih besed: "povej", "ja", "zdravo". Razen če je tvoj stari prijatelj.
• Vodite več pogovorov hkrati.
• Pustite telefon brez nadzora, tudi za nekaj minut.
• Uporabite ostanke papirja za zapiske, ki jih je pozneje enostavno izgubiti.
• Večkrat podajanje telefona kolegom.

Če govorite z naglasom, poskusite besede izgovoriti čim bolj jasno. V nobenem primeru ne primejte slušalke z roko, da bi sodelavcem komentirali pogovor, saj sogovornik vse sliši. Tako se boste znašli v neprijetni situaciji.

Če vam sogovornik izrazi pritožbo, mu ne morete povedati, da ta napaka ni vaša ali da to vprašanje ni v vaši pristojnosti. Tak odziv bi lahko negativno vplival na ugled organizacije in ne bo pomagal rešiti težav. Če je vaša krivda, se opravičite in poskusite težavo rešiti čim prej.

Obstaja nekaj stavkov, ki se jim je treba izogibati:

• "Nevem".
• "Tega ne moremo rešiti."
• "Moraš".
• "Čez sekundo pridem."

Te odgovore je bolje zamenjati z nevtralnimi, ki bodo bolj lojalni in ne bodo pokvarili ugleda podjetja. Če ne morete dati natančnega odgovora, je bolje reči, da boste poskušali razjasniti informacije in poklicati nazaj. Uporabite te fraze:

• "Pojasnil bom informacije in vas takoj poklical."
• "Težavo bomo poskušali rešiti."

Z opazovanjem kulture poslovnega komuniciranja po telefonu se boste lahko uveljavili s najboljša stran in potrdite pozitivno podobo podjetja, v katerem delate.