Program zvestobe, ki bo povečal vašo prodajo - nasveti in primeri. Kako deluje? Združite različne vrste motivacije strank

Naučil se boš:

• Bistvo programa zvestobe na primeru dialoga s kupcem.
• Priljubljene vrste programov zvestobe strank.
• Razvoj in implementacija programa zvestobe po fazah.
• Na kaj moramo biti pozorni pri ustvarjanju pogojev za program zvestobe.
• 6 načinov za oceno učinkovitosti programa zvestobe podjetja.
• Primeri nenavadnih programov zvestobe z vsega sveta.

Tržniki dobro vedo, da je veliko bolj donosno obdržati obstoječo stranko kot privabiti novo. Razlika v stroških za ta dejanja je lahko do 10-krat! Poleg tega statistika potrjuje, da redna stranka porabi 67% več kot nova stranka. Zato je treba vsa prizadevanja usmeriti predvsem v ohranjanje strank in spodbujanje ponovne prodaje. V ta namen ogromno podjetij v svoje dejavnosti uvaja programe zvestobe, le malo ljudi pa ve, kaj je potrošnikom zares pomembno.

Strokovno mnenje

Bistvo programa zvestobe na primeru dialoga s kupcem

Egor Čemjakin,

Tako vodje kot zaposleni v marketinškem oddelku nenehno razmišljajo o tem, kako natančno preprečiti, da bi njihova stranka postala kupec drugega podjetja. Najpogostejša rešitev, ki jim pride na misel, je koriščenje popustov. Poleg tega po mnenju mnogih njihova pravilnost in pomembna velikost - edina pot obdržati stranko. Ob tem se pogosto ne upoštevajo izgube, ki spremljajo nepopolno premišljeno diskontno politiko. Posledično se tak sistem težko šteje za učinkovitega in, kar je najpomembneje, koristnega za podjetje.

Kot primer si poglejmo model interakcije med prodajalcem in kupcem, ko naročnik pričakuje popust in jasno pove, da se bo v nasprotnem primeru obrnil na drugega dobavitelja blaga ali storitev.

Slaba možnost:

Kakšen popust bom prejel?
- Na ta izdelek ni popustov.
- V tem primeru bom oddal naročilo pri vaših konkurentih!
- V redu, lahko vam osebno uredim 5% popust, vendar je to med nami.

Dobra možnost:

Ali lahko računam na popust?
- Seveda, če znesek nakupa presega 10 tisoč rubljev, bo vaš popust 5%.
- Super, ti pogoji mi ustrezajo.

Najboljša možnost:

Bo popust?
- Ja seveda. Poleg tega bo vaš osebni popust rasel skupaj s številom vaših nakupov. Če kupite blago v vrednosti 10 tisoč rubljev, prejmete 5-odstotni popust, če znesek nakupa presega 20 tisoč rubljev, pa bo popust 10-odstoten.
- Se pravi, če je cena tega plašča 22 tisoč rubljev, bom plačal 19.800?
- Da, tako je.

Ti dialogi v celoti odražajo bistvo programa zvestobe strank, ki ga v veliki meri uporabljajo mala podjetja po vsej Rusiji. Če želite biti radikalno drugačni od svojih konkurentov, je čas, da razmislite, kako to storiti.

Program zvestobe vključuje celo vrsto aktivnosti, od katerih je vsaka namenjena ohranjanju obstoječih strank in ustvarjanju dolgoročnih obojestransko koristnih odnosov med strankami in podjetjem.

Cilj, ki ga želi prodajalec doseči s programi zvestobe, je ponovna prodaja. Takšni programi so vedno vključeni v tržno strategijo organizacij in so namenjeni povečanju dobička, povečanju obsega prodaje, ohranjanju starih in privabljanju novih potrošnikov. Učinkovitost nabora ukrepov se meri s kazalniki, kot so:

• pridobivanje novih strank;
• rast prihodkov od ponovne prodaje;
• povečanje pogostosti nakupov (povečanje števila računov);
• razširitev seznama blaga, ki ga kupi en potrošnik (diverzifikacija nakupov);
• zmanjšanje odliva strank;
• preusmeritev zanimanja kupcev v smeri dražjega blaga.

Če torej še niste razmišljali o uvedbi programa zvestobe strank, je zdaj pravi čas, da začnete uporabljati to zmogljivo orodje, s katerim boste svoje podjetje popeljali na novo stopnjo razvoja.

• Program zvestobe restavracij: praktična priporočila strokovnjaka

8 priljubljenih vrst programov zvestobe strank

Program zvestobe s popustom

Seveda je najpogostejši način zadrževanja in privabljanja strank, ne le v Rusiji, ampak po vsem svetu, zagotavljanje popustov. Lahko so enkratne ali kumulativne. Kupec prejme diskontno kartico, katere predložitev ob vsakem naslednjem nakupu mu daje pravico do določenega popusta - bodisi v fiksnem znesku bodisi v času naraščajočega.

Bistvo kumulativnega popusta je v tem, da ima potrošnik s prestopom določenega praga, ki ga določi podjetje, možnost prihraniti še več, to pomeni, da velikost njegovega popusta raste skupaj z njegovo zvestobo. Nekatera podjetja kupce, ki neredno obiskujejo trgovino, celo »kaznujejo« tako, da znižajo odstotek popusta in ga vrnejo šele ob naslednjem nakupu.

Prednosti takega sistema:

1. Vsi imajo radi popuste, še posebej Rusi v kontekstu dolgotrajnega gospodarska kriza in zmanjšanje kupne moči.
2. Tovrsten program zvestobe je organizacijsko in nadzorno preprost.

Slabosti sistema:

1. Vsak kupec ima v denarnici diskontne kartice dveh ali treh konkurenčnih podjetij, velikost popusta, na katerega lahko računa, pa je običajno enaka. Zato je težko misliti, da to orodje dejansko deluje.
2. Stranko zanimajo redni nakupi le dokler njegov popust ne doseže maksimalne vrednosti.
3. Vsak popust pomeni zmanjšanje čistega dobička podjetja.

To je enostavno preveriti na preprost primer. Predstavljajte si, da je cena enega od vaših izdelkov 9000 rubljev. Pribitek, ki ste ga naredili, je 30 %. Če ga prodate v okviru programa zvestobe s 5% popustom, izgubite 450 rubljev. Na prvi pogled je to v primerjavi s prodajnim zneskom le majhen delček. A ni tako preprosto.

Vsak izdelek ali storitev ima ceno, ki je ne morete spremeniti. Popust, ki ga daste kupcu, se odšteje od dobička, ki bi ga ustvarili. Recimo, da je v tem primeru 2700 rubljev. Po odbitku popusta vam bo ostalo le 2250 rubljev.

Tako s prepustitvijo 5 % maloprodajne cene kupcu sami izgubite 17,5 %. Kot vidite, ne tako malo. Dobro je, če si lahko privoščite pribitek 100-200%. Kaj pa če povečamo popust?

Zapomnite si to točko, k njej se bomo vrnili malo kasneje. Medtem pa poglejmo, kateri programi zvestobe obstajajo za stranke, poleg diskontnega.

Bonus program zvestobe

Pri tej vrsti zadrževanja strank ni popustov, nadomestijo jih bonusi. Temeljna razlika je, da potrošnik, ko na blagajni trgovine pusti določen znesek, ki ga določi podjetje, prejme določeno število bonusov, ki jih lahko uporabi kot delno plačilo pri naslednjem nakupu (na primer do 20 % stroškov ), ali zamenjati za blago v vrednosti števila bonusov. Različna podjetja uporabljajo bonuse v obliki točk, nalepk, rubljev ali interne valute, ki kroži znotraj iste maloprodajne verige.

Prednosti takega sistema:

1. Bonus program zvestobe je učinkovit tam, kjer je možno opravljati redne nakupe.
2. Stranka lahko postane lastnik dostojnega števila bonusov, če kupuje nenehno in za impresivne zneske.
3. Kot obvezen pogoj lahko podjetje postavi zahtevo po določenem obdobju veljavnosti bonusov, po katerem ti potečejo, kar bo potrošnike potisnilo k nenačrtovanemu nakupu.
4. Po prejemu bonusov jih vsi kupci ne bodo uporabili, zato podjetje ne izgubi ničesar in izdelek se na koncu proda po polni ceni.

Slabosti takega sistema:

1. Kdaj govorimo o o zelo dragem in zato redkem ali enkratnem nakupu nima smisla uvajati bonus programa zvestobe. Stranka se verjetno ne bo več vrnila k vam, kljub ugodnostim, ki so mu ponujene.
2. Če so pravila zbiranja in koriščenja bonusov preveč zapletena, jih potrošniki preprosto ne bodo razumeli, posledično pa program zvestobe ne bo opravljal svoje predvidene funkcije.
3. Bonusi so bolj zapletena možnost kot popusti. Za nadzor pravilnosti njihovega obračunavanja in uporabe ter skladnosti z roki veljavnosti bo potreben poseben program.

Obstajata dva načina za hitro povečanje dobička katerega koli podjetja - dvig cen blaga ali storitev ali zamenjava sistema zvestobe popustov z bonusom.

Vrnimo se k našemu primeru o 5-odstotnem popustu za izdelek v vrednosti 9.000 rubljev. Poglejmo, kako deluje za bonuse. Stranka je opravila nakup, za katerega je bila zaračunana bonus točke v višini 5% stroškov blaga. Lahko jih porabi, ko naredi naslednjega.

• 1. nakup - 9000 rubljev.
• 2. nakup - 9000 rubljev.

Bonus od prvega nakupa (ki se nahaja na njegovi kartici) - 5%, ali 450 rubljev.

Tako je 2700 (vaš čisti dobiček pri prvi prodaji) + 2700 (druga prodaja) - 450 (odpisani bonusi za prvi nakup) = 4950 (vaš čisti dobiček minus popust).

Tako je bil z bonus programom zvestobe popust na dobiček 8,5% v primerjavi s 17,5% v prvem primeru.

Seveda bi lahko trdili, da kupec ob naslednjem nakupu dobi dodatnih 5 %, kar spet skupaj znaša 17,5 %. Vendar praksa kaže, da se vsi ne bodo vrnili po naslednji izdelek, nekateri pa bodo prišli, ko bo obdobje veljavnosti nabranih bonusov že poteklo. In šele po zaključku naslednje transakcije bo kupec prejel bonuse za naslednji nakup.

Povsem mogoče je, da boste imeli vprašanje: ali boste izgubili vse svoje stranke z zamenjavo popustov z bonusi? Tega se ne bi smeli bati. Verjetno bo kakšen delež zavrnil vaše storitve, v zameno pa boste prejeli povečanje dobička.

Torej se nimate česa bati. Majhno število strank, ki vas zapustijo zaradi spremembe programa zvestobe, nikoli ne postanejo vaše zveste stranke. Vedno so ljudje, ki nenehno iščejo največ ugodne ponudbe in zato ne sodijo v skupino glavnih potrošnikov za nobeno podjetje.

Pridržimo pa se, da je seveda treba k izbiri programa zvestobe pristopiti ob upoštevanju mnogih različni dejavniki. Ni univerzalnega recepta, ki bi bil primeren za absolutno vse vrste poslovanja.

In še en nasvet. Strank ne smete spraševati, kaj jim bolj ustreza - bonusi ali popusti. Odgovor je že jasen - popust. Koristi, ki jih lahko pridobimo tukaj in zdaj, so vedno boljše od tistih, ki bodo v daljni prihodnosti. Zato izberite program zvestobe glede na interese vašega podjetja.

Večstopenjski programi zvestobe

Ta sistem zadrževanja strank je v bistvu preprost, vendar ga je precej težko implementirati. Temelji na neposredni povezavi med tem, koliko stranka porabi za plačilo blaga in storitev v vašem podjetju, ter privilegiji, ki jih zaradi tega prejme. Te vključujejo dodatne storitve, kot je dostava ali daljša garancija. Potrošnik si z izkazovanjem lojalnosti podjetju zagotovi višji status. Ta sistem učinkovito deluje v bančništvu in zavarovalništvu, poleg tega pa je priljubljen program zvestobe letalskih družb.

Prednosti sistema:

1. Gonilo tega programa zvestobe je ambicija, želja po zasedbi ugodnejšega položaja v primerjavi z običajnimi kupci, zato je človek pripravljen zapravljati vedno več.
2. Povpraševanje na območjih, kjer so stranke VIP in Double-VIP segmenta.

Slabosti takega sistema:

1. Ta program je smiselno izvajati samo za blago in storitve visoke vrednosti.
2. Bonusi morajo biti zelo pomembni.
3. Ker sistem zahteva individualni pristop, se lahko med njegovo implementacijo pojavijo težave. Brez posebej napisanega za te namene računalniški program, se seveda ne da izogniti.

Plačljiv program zvestobe

V tem primeru stranka preprosto kupi pravico do prejemanja morebitnih bonusov in privilegijev. Običajno je to videti kot fiksna naročnina, za katero je zagotovljen dostop do dodatnih funkcij, omejenih virov in posebnih pogojev storitve.

Prednosti takega sistema:

1. Enostaven za organiziranje.
2. Idealno za redno kupljeno blago in storitve.
3. Stranke rade volje plačajo za dostop do takšnega programa zvestobe, vendar ga ne uporabljajo vedno aktivno (to pomeni, da podjetje prejme denar, vendar ne daje ničesar v zameno).
4. Izračunate lahko stroške bonusov, da kar najbolje služijo vašim interesom.

Slabosti sistema:

1. Če stranke menijo, da je korist plačane naročnine nižja od cene, ki jo morajo plačati, je model obsojen na propad.

Priznati je treba, da je to največ učinkovit program zvestobo za posamezniki, ker strankam omogoča oprijemljive koristi v primerjavi s strankami, ki pri tem ne sodelujejo. A da bi to zaživelo, morate doseči določeno stopnjo razvoja v svojem segmentu. Kot primer vzemimo velike trgovske verige - "Okay" in "Lenta". Kartice, ki jih ponujajo svojim strankam v nakup, so sicer poceni, vendar je lahko razlika v ceni nekaterih izdelkov za imetnike kartic in tiste, ki jih nimajo, zelo velika.

Programi zvestobe z nematerialnimi nagradami

Ko enkrat razumete, kaj vaše stranke resnično cenijo, je izgradnja dolgoročnega modela motivacije enostavna.

Skoraj vsako podjetje lahko izvaja program zvestobe, ki temelji na popustih ali nagradah, a tisto, ki lahko svojim potrošnikom ponudi privilegije, ki jih ni mogoče izmeriti v denarju, se bo premaknilo na višjo raven odnosa s kupci.

Puč so si izmislili tržniki znamke Patagonia, ki ponuja oblačila za zunanjo uporabo. Zunanja oprema pogosto potrebuje popravilo. Prav to storitev so kupcem ponudili namesto točk in popustov. Koncept se imenuje “The Stories We Wear” in na čustveni ravni povezuje ljubitelje ekstremnih športov z oblačili te znamke.

Partnerski program zvestobe

Tako kot v prejšnjem primeru govorimo o potrebi po ugotavljanju potreb vaših strank, ki niso vključene v tiste, ki jih izpolnjuje vaše podjetje, a zanje niso nič manj pomembne. Vaša naloga je najti partnerje, za katere so vaši potrošniki tudi stranke.

Programi zvestobe, ki temeljijo na strateških partnerstvih, lahko zagotovijo pogoje za hiter razvoj poslovanja in rast baze strank. Strankam služijo kot pokazatelj, da dobro razumete njihove potrebe in delate vse, kar lahko, da bi jim pomagali.

Primer naprednega affiliate marketinga je American Express. Podjetje sodeluje z Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car in Hulu. S sodelovanjem v programu zvestobe kupci prejmejo točke, ki jih lahko uporabijo za plačilo storitev partnerskega podjetja Podjetje in z določenim številom bonusov ga lahko kupec uporabi za plačilo komunikacijskih storitev AT&T.

Programi zvestobe z elementi igrifikacije

Uporaba igralnih mehanizmov v programu zvestobe vam omogoča, da zanimate stranke in dosežete pomembne rezultate.

Prva stvar, ki pride na misel v tem primeru, je organiziranje različnih tekmovanj. Ta tehnika vsekakor ima svoje mesto, vendar morajo biti programi zelo skrbno zasnovani, da jih kupci jemljejo z ustrezno mero resnosti in uživajo v predstavi, ki popestri vsakodnevno nakupovalno rutino.

Da bi to dosegli, je pomembno, da potrošnikom ponudimo ugodnosti, po katerih dejansko povprašujemo in so hkrati realno dosegljive. Pogoji tekmovanj morajo biti izdelani do najmanjših podrobnosti - to bo zmanjšalo zanimanje lovcev na nagrade. Zagon novega program igre Pred tem je treba podrobno obvestiti vse oddelke, da ne bi prišlo do situacije, ko bi stranke vedele več o tekoči promociji kot zaposleni v trgovini.

Primer podjetja, ki uspešno uporablja element igre kot program zvestobe, je GrubHub. Od leta 2011 blagovna znamka za dostavo hrane daje strankam možnost, da med naročilom osvojijo sladico ali pijačo, pri čemer ima vsaka četrta stranka resnično možnost za to.

Naravni programi zvestobe

Ker so programi zvestobe danes zelo razširjeni, iznajdba novega načina zadrževanja strank ni lahka naloga. Kot inovativen pristop pa lahko štejemo tudi pomanjkanje sistema za privabljanje in ohranjanje strank.

Privoščijo si ga lahko tista podjetja, katerih izdelek ali storitev je edinstvena. Poleg tega bistvo ni v visoki cenovni kategoriji ali nesporni kakovosti, temveč v smeri industrije kot celote. V tem primeru kupcev ni treba nagrajevati s programi zvestobe, saj prejmejo izdelek, ki mu ni para.

Vzemimo podjetje Apple. Ker ima na milijone zvestih oboževalcev svojih izdelkov, se ji ne zdi potrebno nikomur podeljevati nagrad ali popustov. Glavna prednostna naloga te blagovne znamke je unikaten izdelek, ki najbolje izpolnjuje pričakovanja kupcev. To je vrsta programa zvestobe, ki velja za naravno.

Primeri programov zvestobe

"Družinska ekipa" (Rosneft)

Kdor kupi bonus kartico, lahko postane udeleženec programa zvestobe za bencinske črpalke, ki so del koncerna Rosneft. Njeni stroški se lahko nekoliko razlikujejo v različnih regijah, vendar je največ 250 rubljev.

Bonusi se pripisujejo na naslednji način:

• za nakup naftnih derivatov - 1 bonus za vsakih 10 rubljev;
• za nakup sorodnih izdelkov in storitev - 3 bonusi za vsakih 10 rubljev.

Ko zberete določeno število bonusov, jih lahko zamenjate za izdelke s simboli podjetja (majice, baseball kape, torbe in podobni izdelki). Gorivo lahko kupite tudi z bonusi.

Največja nagrada tega programa zvestobe je Formula 20 – 20 litrov poljubnega goriva. Dobijo ga lahko tiste stranke, katerih bonus račun je zbral 3999 točk. To je mogoče doseči:

1. Pri nakupu goriva: porabiti morate 39.990 rubljev. Posledično bo kartica programa zvestobe članu vrnila 1,7 % skupne vrednosti njihovih nakupov.
2. Pri nakupu povezanih izdelkov in storitev v minimarketih podjetja: morate porabiti 13.330 rubljev, da prejmete bonus 20 litrov goriva. V tem primeru bo vračilo 5,1 % kupnine.

Tako imajo stranke s sodelovanjem v programu zvestobe bencinske črpalke Rosneft možnost vrniti od 1,7 do 5,1% zneska nakupa v obliki bonusov.

drugo primeri programov zvestobe glej članek v reviji Generalni direktor.

Razvoj programa zvestobe po fazah

Faza 1. Analiza in razdelitev na segmente baze strank (za veleprodajna podjetja) ali ciljno občinstvo (za maloprodajo). Ta stopnja vključuje prilagoditve standardne lestvice zvestobe glede na posebnosti poslovnih procesov vašega podjetja. Potrebno je preveriti ustreznost baze podatkov strank. Med tistimi potrošniki, s katerimi ni interakcije več kot dva nakupna cikla, velja ločiti tiste, ki so izgubljeni (ki so prešli h konkurentom) in tiste, ki so se zaprli.

Faza 2. Porazdelitev strank po stopnjah zvestobe, ugotavljanje njihovih potreb in pričakovanj od interakcije z vašim podjetjem na vsaki ravni. Prepoznavanje skrbi potrošnikov na vsaki stopnji lestvice zvestobe.

Faza 3. Spremljanje dejanj konkurentov. Kakšne so ponudbe, ki jih stranke prejmejo od drugih podjetij na vsaki stopnji interakcije? Opredelitev prednosti vaša organizacija in konkurenti. Namen te stopnje je ugotoviti, kako stabilen je vaš položaj na trgu, zaradi katerih prednosti bodo konkurenti lahko odvabili vaše stranke in, nasprotno, kaj vam bo omogočilo pridobiti stranke drugih ljudi.

Faza 4. Razvoj načrta za interakcijo z vsakim segmentom strank. Na tej stopnji se oblikujejo programi zvestobe za določeno skupino potrošnikov, pri čemer se upoštevajo oblike spodbud, ki delujejo na vašem trgu in so značilne za vašo vrsto izdelka ali storitve. Za vrnitev izgubljenih strank, identificiranih med revizijo baze podatkov, se razvija ločen akcijski načrt. Za najbolj privlačne stranke uvajamo posebne oblike stimulacijo.

Na kaj moramo biti pozorni pri oblikovanju pogojev programa zvestobe

Za zagon programa zvestobe, ki bo resnično uspešen, mora vodstvo podjetja dobro razumeti, kaj kupci resnično potrebujejo in pod kakšnimi pogoji bodo ostali zvesti vaši blagovni znamki in ne bodo iskali koristi od konkurentov.

Kaj to zahteva?

Postavite se v kožo svoje stranke. Recimo, da vodite podjetje, ki se ukvarja trgovina na debelo. Kaj je za vašo stranko bolj pomembno - nabirati bonuse, da bi sčasoma v zameno prejel posebne pogoje storitve, ali je zanjo bolj pomembno, da kupuje s popustom, da bi lahko prodajal na drobno z večjim dobičkom? Postavite se v kožo svojih strank in odgovor bo prišel sam od sebe.

Analizirajte svoje tekmece in ukrepajte povsem drugače. Na primer, konkurenti uporabljajo progresivne popuste. To pomeni, da morate v nasprotju z njimi izbrati bonus program in pripraviti zelo dobre nagrade, ki bodo pritegnile stranke.

Za osnovo vzemite program zvestobe svojih konkurentov, vendar ga izboljšajte sami. Vendar se morate najprej prepričati o njegovi učinkovitosti z analizo stanja vaših nasprotnikov. Povsem mogoče je, da ne prinese želenega rezultata, zato je kopiranje nesmiselno.

• 3 primeri nenavadnih programov zvestobe za redne stranke

Nasvet št. 1: Ponudite nekaj resnično uporabnega.

Program zvestobe bo deloval le, če strankam ponudite nekaj, kar dejansko potrebujejo. Neuporabno darilo boste preprosto zavrgli in vaš cilj motiviranja strank ne bo dosežen.

Kot primer vzemimo bonus program "Malina". Njegove udeležence so spodbujali k zbiranju točk z nakupi na različnih prodajnih mestih. Pozneje bi lahko bonuse zamenjali za kakšno poceni drobnarijo. Seveda učinkovito ta program zvestobe ni bilo mogoče imenovati in bila je na robu izumrtja. Toda čez nekaj časa je organizatorju uspelo razumeti potrebe strank in stranke so imele možnost zamenjati zbrane točke za uporabno blago in storitve.

Nasvet št. 2: Subtilno spomnite ljudi na svoj program zvestobe.

Če želite doseči uspeh pri doseganju svojega cilja, obveščajte svoje stranke tako, da jih obveščate o marketinških promocijah. Danes obstaja veliko priročnih načinov za to - od e-pošte do hitrih sporočil, kot so Telegram, Viber in WhatsApp.

Res je, tržniki se ne strinjajo o tem, katera pogostost pošiljanja informacijskih sporočil velja za optimalno. Nekateri menijo, da je omejitev dvakrat na mesec, drugi pa so prepričani, da je sprejemljivo poslati tri sporočila dnevno.

Naslednja dva pogoja vam bosta pomagala določiti najbolj sprejemljivo frekvenco dotika:

1. Stališče naročnikov: kako pogosto bi želeli prejemati informacije?
2. Pogostost, s katero kupci uporabljajo izdelek, ki ga ponujate.

Če govorimo o storitvah kozmetičnih salonov ali izdelkih za vsakodnevno uporabo, so pošiljanja po pošti lahko precej pogosta. Pri ponudbi nestandardnega blaga ali B2B storitev ne smete biti preveč vztrajni.

Nasvet št. 3: Pogoji naj bodo preprosti in jasni.

Ključ do uspeha programa zvestobe je njegova dostopnost, ki jo razumejo vse stranke. Pogoje oblikujte z največ 50 besedami in prosite voznika ali varnostnika, ki dela v vašem podjetju, da jih prebere. Če ne razume bistva programa ali si ga razlaga po svoje, vaše delo ni dobro. To ne pomeni, da pri izračunu ne smemo uporabljati zapletenih izračunov, vendar mora biti mehanizem delovanja popolnoma pregleden in razumljiv.

Bodite zelo pozorni na jezik, ki ga uporabljate, ko opisujete pravila svojega programa zvestobe. Nekateri tržniki nehote zavajajo kupce z izjavo: "Zberite 10 zamaškov piva - 11. dobite brezplačno!" Premišljen potrošnik se bo upravičeno odločil, da ne potrebuje drugega pokrova in ne bo sodeloval v programu zvestobe.

Drugi poskusi zavajanja strank, kot je uporaba mikroskopske, neberljive pisave za označevanje pomembne pogoje Prejem nagrade bo privedel le do dejstva, da boste za vedno izgubili potrošnike in jih z lastnimi rokami potisnili v naročje konkurentov. Verjemite, da si bo kupec za vedno zapomnil, kako niste izpolnili njegovih pričakovanj, kar pomeni, da ste zamudili svojo edino priložnost. Da bi se izognili takšnim težavam, se prepričajte, da so pravila programa zvestobe zelo enostavna in ne zahtevajo dodatnih pojasnil.

Nasvet št. 4: Nikoli ne zavajajte strank.

Ne pozabite, da je treba držati vse obljube, ki jih daste svojim potrošnikom. Če dvomite, da lahko to storite, ne obljubljajte. Tako je letalski prevoznik Aeroflot nekoč uvedel program zvestobe, v okviru katerega je skupaj s številnimi bankami izdal co-branded kartice. Za stranke je bilo zelo enostavno nabirati točke; vse, kar so morali storiti, je bilo uporabiti svoje kartice in kupiti letalske karte. To pomeni, da vam za dostop do premium letov ni bilo treba pokazati posebne zvestobe.

Posledično je bilo ljudem razdeljenih toliko točk, ki so jim omogočile brezplačne lete, da je moralo podjetje nujno spremeniti pogoje programa, in sicer zmanjšati število sedežev za svoje udeležence in povečati število točk. Aeroflot je začel trpeti izgube, ker je novim strankam postalo težko kupiti vozovnice, vendar je rast prodaje glavni cilj vsakega programa zvestobe. Posledično so tisti potniki, ki so bili upravičeni do brezplačnega leta, a ga niso mogli izkoristiti, menili, da so bili prevarani, kar je negativno vplivalo na ugled družbe.

Namig #5. Ne žalite rednih strank.

Poskusi podjetja, da bi pritegnili nove potrošnike, pogosto povzročijo, da jim ponudijo posebna darila za sodelovanje v programu zvestobe. Hkrati se tisti kupci, ki so že dolgo zvesti znamki, znajdejo brez dela.

Predstavljajte si, da podjetje, katerega storitve redno uporabljate, objavi zelo privlačne pogoje za novince, ne da bi pri tem kakor koli spodbudilo svoje zveste stranke. Jasno je, da je podjetje zainteresirano za razširitev baze strank, vendar to ni razlog, da bi užalili tiste, ki mu prinašajo redni dobiček. Boljša možnost je program »Priporoči prijatelju«, ki ga uspešno uporabljajo številni prodajalci. Hkrati se povečuje število strank, bonus pa prejme redna stranka, ki je že dokazala svojo zvestobo blagovni znamki.

• Direktor je dolgočasno delovno izkaznico spremenil v program zvestobe

6 načinov za oceno učinkovitosti programa zvestobe podjetja

Začetek pilotnega programa

Ko začne izvajati program zvestobe, nobeno podjetje ne more biti popolnoma prepričano o njegovi učinkovitosti. Povsem mogoče je, da bo realnost zelo daleč od načrtov. Pilotni projekt - testiranje sistema na segmentu malih podjetij - bo pomagal oceniti, kako pravilno so opredeljene glavne določbe programa in kakšni bodo njegovi približni rezultati.

Ta pristop je zelo primeren za trgovce z obsežno mrežo v več regijah države. Pilotni zagon programa zvestobe za trgovine se izvede v enem samem subjektu Ruske federacije, v tem procesu se odpravijo ugotovljene pomanjkljivosti in šele po uspešnem preverjanju sistem začne delovati v celotnem omrežju. Čeprav ni mogoče spregledati dejstva, da imajo lahko različne regije svoje nianse.

Analiza rezultatov programa pred in po zagonu

Da bi imeli natančno predstavo o tem, kako učinkovit je program zvestobe, je potrebno redno spremljati njegove ključne kazalnike ter jih primerjati na začetku in ob koncu programa. Do samega pomembne parametre mora vključevati velikost povprečnega čeka, pogostost nakupov in stopnjo odliva. Vse je treba opazovati v dinamiki in vzporedni primerjavi s podobnimi kazalniki kupcev, ki ne sodelujejo v programu.

Kohortna analiza

Kohortna analiza se uporablja za merjenje vpliva programa zvestobe na različne skupine njegovih udeležencev ob upoštevanju trajanja v času in določene faze življenjskega cikla.

V tem primeru kohorta pomeni skupino strank, ki jih združuje skupna lastnost in obdobje delovanja. Vrednost rezultata analize je neposredno odvisna od stopnje homogenosti članov skupine. Če torej v kohorto vključite mlade od 20 do 30 let, bodo rezultati študije presplošni. Bolje je združiti mlade iste starosti, vendar z visoko izobrazbo in življenjem v Volgogradu.

Kohortna analiza vam omogoča sledenje dinamiki porabe, in sicer njeni rasti, ki se pojavi, ko stranke začnejo sodelovati v programu zvestobe. V idealnem primeru bi se morala poraba strank vsak mesec povečevati, vendar v resnici rezultat morda ne bo tako preprost in stabilen. Tovrstna analiza je namenjena prepoznavanju vzorcev vedenja potrošnikov glede na trajanje sodelovanja v programu. Rezultati študije nam omogočajo, da poiščemo točke, ki zahtevajo prilagoditve in izboljšave za različne tipe strank in faze življenjskega cikla.

Kohortna analiza vključuje programe, ki veljajo več kot eno leto in niso doživeli večjih sprememb. Za podjetja, ki so nedavno uvedla nove programe zvestobe, bodo tovrstne raziskave neuporabne.

Analiza videza

Enako učinkovita strategija je primerjava udeležencev programa z neudeleženci znotraj istega socialno-demografskega segmenta. Ta vrsta raziskave se imenuje analiza videza.

Mnogi tržniki verjamejo, da so tisti, ki se prijavijo v program, že zvesti kupci in da z vključitvijo v program ne spremenijo svojih potrošniških vzorcev. Analiza podobnih lastnosti vam omogoča, da preverite resničnost te izjave in kvantificirate vrednost sistema. Drug pozitiven vidik je zmožnost pritegniti nove stranke k sodelovanju v programu zvestobe, pri čemer se opira na tiste mehanizme, ki so že dokazali svojo učinkovitost.

Kontrolne skupine

Učinkovita metoda za merjenje doseženih rezultatov pri izvajanju posameznih stopenj programa zvestobe je delo s kontrolnimi skupinami.

Kontrolna skupina se nanaša na naključno izbrano skupino strank, ki ne bodo predmet marketinškega vpliva. Glavna zahteva za sestavo njegovih članov je reprezentativnost. Vsi segmenti potrošnikov naj bodo zastopani v skupini v razmerju, v katerem so vključeni v bazo kupcev.

Kontrolna skupina testira posamezne marketinške tehnike in mehanizme programa zvestobe. Skoraj nemogoče je, da program kot celota ustvari takšno skupino: njeni člani ne bi smeli imeti dostopa do informacij o trenutnem programu, kar je absolutno nemogoče, ker se njegova promocija izvaja javno.

NPS – indeks zvestobe strank

Najbolj zanesljiv način za merjenje zvestobe kupcev je neposredno anketiranje. Net Promoter Score (NPS) vam omogoča, da z največjo možno natančnostjo ocenite verjetnost, da bo določen potrošnik ponovil prodajo in jo priporočil svojim prijateljem. Metoda NPS temelji na enem vprašanju, odgovor na katerega lahko napove možnost ponovnega nakupa in priporočila. Vprašanje je formulirano zelo preprosto: "Na lestvici od 0 do 10, kakšna je verjetnost, da bi nas priporočili prijatelju ali sorodniku?"

Odzivi strank so razvrščeni na naslednji način:

• 0 - 6 = "Kritiki."
• 7 - 8 = "Nevtralni".
• 9 - 10 = “Promotorji”.

Indeks NPS se izračuna tako, da se odstotek anketirancev, razvrščenih kot »Kritiki«, odšteje od odstotka anketirancev, razvrščenih kot »Promotorji«: % Promotorjev - % Kritikov = NPS.

Omogoča oceno rezultatov programa zvestobe za stranke z različnih zornih kotov:

1. Primerja se zvestoba udeležencev programa in tistih, ki v njem ne sodelujejo.
2. Spremlja se dinamika gibanja indeksa med udeleženci programa v določenem časovnem obdobju.
3. Kazalnike NPS primerjamo med različnimi segmenti udeležencev programa zvestobe.

Glavna prednost indeksa NPS je njegova preprostost. Ne more pa odgovoriti na vprašanje o razlogih za zvestobo oziroma pomanjkanje le-te. Popolno sliko o učinkovitosti programa zvestobe je mogoče dobiti, če NPS uporabljamo skupaj z drugimi metodami analize.

Glede na študijo Colloquy Customer Loyalty Census iz leta 2015 so Američani v povprečju registrirani v 29 različne programe zvestoba. A le 12 jih dejansko uporablja – nabira ali troši točke skozi vse leto. Izkazalo se je, da podjetja pogosto zapravljajo denar za organizacijo in vzdrževanje programov zvestobe: rast prodaje ni stimulirana, kupci pa niso deležni nobenih ugodnosti.

Razvijalec marketinške programske opreme HubSpot je na svojem blogu objavil seznam 7 modelov programov zvestobe, ki dejansko delujejo. Predstavljamo vam prilagojeno različico tega gradiva.

Preprost točkovni sistem

Čeprav se sliši dovolj preprosto, je resničnost taka, da ustvarjanje povezav med virtualnimi točkami in resničnimi nagradami ni neboleč proces.

Posledično lahko pogosto vidite sheme, kot je »14 točk je enako dolarju, dvajset »dolarjev« pa je 50-odstotni popust pri naslednjem nakupu v aprilu«, kar je izjemno težko razumeti.

Da bi kupci dejansko uporabljali program zvestobe, je treba narediti povezave med točkami in nagradami čim bolj preproste in intuitivne. Ne smemo pozabiti, da je ta oblika programa zvestobe primerna samo za podjetja, ki prodajajo vsakodnevno blago, ki ga je mogoče pogosto kupiti.

Primer: Zemljevidi restavracij Boloco

Ameriška veriga restavracij Boloco, ki slovi po svojih burritih, strankam izda posebne kartice, s katerimi lahko sledijo vsem nakupom. Vsakih porabljenih 50 $ vam prinese brezplačen obrok. Ni pomembno, kaj si obiskovalec želi - ogromen burrito ali majhen smoothie. To in dejstvo, da so točke pravi dolarji, olajša razumevanje programa, po katerem je veliko povpraševanje.

Večnivojski sistem za spodbujanje ponovnih nakupov

Deluje takole - na začetku je stranka za vključitev v program upravičena do manjšega darila, kasnejši nakupi mu omogočajo prehod na naslednjo stopnjo, kjer se vrednost nagrad poveča. S tem se izognete situaciji, ko uporabnik pozabi na zbrane točke in jih ne porabi, ker je čas med prvim nakupom in možnostjo prejema nagrade predolg.

Glavna razlika od običajnega točkovni sistem tukaj je možnost izvleka kratkoročnih koristi iz programa zvestobe. Ta model deluje bolje pri podjetjih, ki ne prodajajo najcenejšega blaga in storitev – na primer pri letalskih družbah, hotelskih verigah ali zavarovalnicah.

Primer: Virgin Atlantic Passengers Club

Članstvo v letalskem klubu Virgin Atlantic poleg zbiranja milj kot običajno omogoča članom, da pridobijo posebne točke. Po včlanitvi v klub se uporabniku dodeli status Club Red, ki ga nato lahko spremeni v Club Silver in Club Gold.

• Club Red - uporabniki zbirajo milje na letih in prejemajo popuste pri najemu avtomobilov, parkiranju na letališču in bivanju v hotelih.
• Club Silver - na tej ravni uporabniki prejmejo 30 % milj na letih, uživajo pa tudi v hitri prijavi in ​​prednostnem vkrcanju.
• Club Gold - imetniki tega statusa prejmejo dvojne milje na letih (60 %), prednostno vkrcanje in dostop do ekskluzivnih poslovnih salonov letalske družbe, kjer lahko pred poletom pojeste prigrizek, pijačo in celo masažo.

Bistvo takšnega programa zvestobe je ponuditi nekaj oprijemljivega že pri začetni fazi, nato pa privabiti kupca z možnostjo večje nagrade. Ko se stranka vrne in preide na naslednjo stopnjo, bo razumela, da je zlati status dosegljiv in se zanj splača delati glede na ponujene ugodnosti.

Predplačilo za VIP privilegije

Takšni sistemi zvestobe so zelo primerni za podjetja, ki želijo spodbujati redne nakupe.

Primer: Amazon Prime brezplačna dostava

Kako oceniti učinkovitost programa zvestobe

Stopnja donosa strank

Ta indikator vam omogoča, da razumete, kako dolgo stranke ostanejo v podjetju. Izvedba uspešnega programa zvestobe naj bi pripomogla k povečanju teh številk – več kot je udeležencev programa zvestobe, več povprečje bi morala biti višja. Po mnenju avtorja knjige “Učinek zvestobe” Freda Reichhelda 5-odstotno povečanje stopnje donosa povzroči 25-100-odstotno povečanje dobička podjetja.

Negativni odliv

Stopnja odliva vam pove, koliko strank je podjetje izgubilo. Po drugi strani pa je negativni odliv metrika, ki opisuje stranke, ki so nasprotno kupile dodatno blago in storitve ali prešle na dražji tarifni načrt.

Te številke pomagajo razumeti dejansko stanje in kompenzirajo naravni odliv, ki se mu ni mogoče izogniti v nobenem poslu. Ta metrika je pomembna za ocenjevanje učinkovitosti večstopenjskih programov zvestobe.

Indeks zvestobe potrošnikov NPS

NPS prikazuje stopnjo zadovoljstva uporabnikov na lestvici od 1 do 10 – to je stopnja verjetnosti, da bo oseba podjetje priporočila komu drugemu. Indeks se izračuna tako, da se od odstotka podpornikov (promotorjev - ljudi, ki so ga pripravljeni priporočiti) odšteje delež kritikov blagovne znamke (oporečniki – tisti, ki podjetja ne bi priporočali).

Čim manj kritikov, tem bolje. Številke nad 70 % veljajo za dober indikator NPS.

Ocena truda stranke

Indikator CES (Customer Effort Score) vam omogoča, da razumete, kako težko je bilo zanje rešiti svojo težavo s pomočjo podjetja. Nekateri verjamejo, da je ta metrika boljša od NPS, ker temelji na resničnih izkušnjah strank in ne na čustvenih ocenah.

Oznake:

• sistemi zvestobe
• trgovine
• brez povezave

Ko razvijate program zvestobe, ne pozabite, da je malo verjetno, da boste s slepim kopiranjem tehnik drugih ljudi ustvarili popoln izdelek, ki optimalno izpolnjuje vaše zahteve. Ta posel zahteva kreativen pristop, nenehno morate pripravljati edinstvene ponudbe, ki lahko zanimajo in navdušijo stranke.

Program zvestobe zahteva strateško načrtovanje. Namenjeni so ustvarjanju dolgoročnih odnosov s strankami in se morajo spreminjati v skladu s trenutno situacijo, pri tem pa vsekakor ostati privlačni za stranke.

Programi zvestobe imajo veliko opraviti z osebnimi človeškimi odnosi. Ljudje, ki jih pritegne dober program, bodo hitro odšli k konkurentom, če podjetje pokaže nespoštovanje ali nepazljivost. Nasprotno pa dolgotrajni odnosi, podprti z darili in pozornostjo, v človeku ustvarijo zelo močno psihološko navezanost.

Pred pregledom skupnih zamisli vas opozarjamo, da je treba uspešnost vsake ideje obravnavati v kontekstu določenega programa. Ideja, ki je tukaj prikazana kot slaba, je lahko pod določenimi pogoji zelo izvedljiva, in obratno, izvajanje "dobrih idej" brez posvečanja pozornosti vidikom vašega podjetja lahko povzroči finančno škodo in škodo ugledu. Tukaj predstavljene informacije so podane "v razmislek" in niso neposreden vodnik za ukrepanje.

Slabe ideje

Slabo oblikovan program zvestobe je običajno zapravljanje denarja. Tisti, ki si ne ustvarijo lastne podobe, nimajo namena motivirati kupca k nenehnim nakupom in niso namenjeni določeni skupini ljudi, običajno izgubijo konkurenco.

Slaba ideja: delimo darila samo za zabavo

Darila "za nič" so seveda prijetna za stranke, vendar jih ne motivirajo za nakupe. Poleg tega obdarovanje brez razloga ustvarja nepotreben sum. Predstavljajte si, da vam je nekdo brez razloga dal drobiž v lepi škatli – precej čudno dejanje, kajne? Takšno darilo ustvarja občutek skrivnega motiva, ki je za podjetje lahko slaba prodaja ali želja po »pretopljenju« nerentabilnega izdelka.

Darilo mora imeti poseben razlog. To je lahko državni praznik, rojstni dan stranke ali podjetja ali zahvala za pogoste nakupe.

Razlog za darilo mora biti naročniku jasen, jasen in nedvoumen. Tako mora razlog za darilo za aktivne nakupe vsebovati posebna merila za ocenjevanje dejavnosti, na primer skupni znesek nakupov v mesecu, razlog za privabljanje kupcev pa mora navesti zahtevano število kupcev za prejem darila.

Slaba ideja: enkrat dajmo darila

Ko človek enkrat prejme darilo, ga naslednjič pričakuje. Ko ste stranki nekaj podarili za rojstni dan, morate poskrbeti za darila za njegove naslednje rojstne dneve. Če ste v tekočem mesecu zagotovili velike popuste za aktivne nakupe, jih morate zagotoviti v naslednjih mesecih.

Prekinitev rednih daril ob določenih priložnostih ustvarja občutek nepazljivosti in izgube vrednosti za podjetje. Ko je podjetje enkrat dalo darilo in ob naslednji priložnosti »pozabilo« na stranko, si podjetje podari slabo darilo.

Slaba ideja: program zvestobe bomo izvajali po delih

V prizadevanju za ekonomičnost podjetja pozabljajo, da je treba zvestobo strank dosegati na vseh področjih odnosa. Ustvarjanje dobre podobe podjetja na primer z oglaševanjem je nemogoče, če ima podjetje nesramne prodajalce ali umazana, nedostopna prodajna mesta. Kartica zvestobe bi morala takoj zagotavljati posebne ugodnosti, namesto da vsebuje nejasne obljube prihodnjih popustov.

Muha medu pokvari sod medu.

Slaba ideja: poskusimo popolnoma spremeniti program zvestobe, poglejmo, kako deluje, in če se kaj zgodi, vrnimo starega

Sprememba programa zvestobe je odgovoren proces, pri katerem morate poskrbeti, da stranke zaradi razdrtosti določenih pogodb ne bodo razočarane. Programi zvestobe, ki se spreminjajo kot zaliti, ustvarjajo vtis nezanesljivosti obljub podjetja, lahko pa tudi povzročijo negativno reakcijo med stalnimi strankami v primeru neodškodovane ukinitve uveljavljenih privilegijev.

Slaba ideja: ustvarimo birokratske težave pri pridobivanju privilegijev

Podjetja pogosto v iskanju dobička uberejo spolzko pobočje: v oglaševanju razglasijo pomembne privilegije, da bi pritegnili stranke, in ustvarjajo različne težave strankam pri pridobivanju teh privilegijev, da bi prihranili proračunska sredstva.

Ta edinstvena taktična poteza lahko kratkoročno pritegne obiskovalce in poveča prodajo, vendar je strateško ta pot nedonosna, saj ustvarja nezaupljiv odnos kupcev do oglaševanja podjetja in celo povzroči negativna čustva od strank.

Ideje za programe zvestobe, ki delujejo

Večina dobre ideje v programih zvestobe so običajno ustvarjeni za posebne pogoje. Dolgoročni program zvestobe, tesno povezan s specifiko poslovanja in strankam ponuja edinstvene ugodnosti, podpira podobo podjetja kot celostnega in uveljavljenega, pri ljudeh pa ustvarja vtis zanesljivosti in iskrenosti odnosa.

Dobra ideja: privilegiran položaj za redne stranke, kartica zvestobe

Ustanovitev kluba stalnih strank je za veliko večino podjetij nujen korak v konkurenci. Pomen takšnega kluba za uspešen poslovni razvoj je težko preceniti; zagotavlja finančno podporo, ustvarja plast podobe v družbi in zagotavlja povratne informacije s strankami. Velik klub stalnih strank, zvestih podjetju, je kot temelj zgradbe.

Globalni standard za večino teh programov zvestobe je zagotavljanje rednih strank plastične klubske kartice v zameno za prejemanje osebnih podatkov. Posedovanje takšne kartice je privlačno za kupce, priročno pa je tudi za vodenje evidence nakupov v podjetju.

Povratne informacije strank

Uspešno poslovanje se mora prilagajati željam kupca. kako boljša družba pozna svoje stranke, bolj učinkovita bo njena prodajna politika. Anketiranje kupcev in analiza opravljenih nakupov se v marketingu uporablja že od začetka obstoja.

Nove tehnologije dvigajo ta orodja na višjo raven visoka stopnja. Nova generacija elektronskih marketinških orodij omogoča tako globoko analizo povpraševanja, da so tradicionalne metode v primerjavi s tem »slepe«.

Priročno in podrobno računovodstvo

Kumulativni popusti, bonusi, darila za aktivne stranke in številne druge tehnike zahtevajo obračunavanje opravljenih nakupov. Tradicionalne metode, kot je ročna analiza računov in bonov, so neprijetni za stranko in podjetje.

Uporaba plastične kartice bistveno zmanjša stroške računovodstva in je tudi privlačen za stranko.

Dobra ideja: spletna integracija

Spletna podpora strankam je danes de facto standard v mnogih panogah, pa tudi konkurenčna prednost za veliko večino podjetij.

Pomen te podpore hitro narašča. Stranke želijo imeti možnost pridobiti informacije in ukrepati na spletu.

Zagotavljanje strankam vsaj nekaj priložnosti za interakcijo s podjetjem na spletu zelo blagodejno vpliva na podobo podjetja.

Videz in funkcionalnost osebni račun se lahko prilagodi posebnim pogojem. Prav tako lahko integrirate orodja za upravljanje kartic v obstoječe projekte.

Dobra ideja: nagrajujoča dejavnost

Da bi poudarili vrednost aktivnih strank za podjetje, jih lahko obdarimo ali jim zagotovimo dodatne privilegije. Prav tako bi bilo dobro, da bi jim priskrbeli kakšno izdatnejšo karto.

ZVESTI

ZVESTI

ZVESTI , -aya, -oe, -lan, -lan. Držati se formalno v mejah zakonitosti, v mejah dobrohotno nevtralnega odnosa do nekoga. L. človek. Lojalen odnos.

Slovar Ozhegova. S.I. Ozhegov, N.Yu. Švedova. 1949-1992 .

Poglejte, kaj je "LOYAL" v drugih slovarjih:

- [francoščina, angleščina zvest lit. veren] formalno ohranjanje v okviru zakonitosti, v mejah dobrohotno nevtralnega odnosa do kogarkoli, spoštljiv. Slovar tuje besede. Komlev N.G., 2006. zvest (francosko, angleško loyal lit. res) 1)… … Slovar tujih besed ruskega jezika

Lojalen, predan, zaupanja vreden, dobrohoten, dobronamerni, dobronamerni, dobronamerni, zvesti subjekt, nevtralen Slovar ruskih sinonimov. zvest, zaupanja vreden, dobronamerni, dobronamerni, dobronamerni (zastareli) Slovar... ... Slovar sinonimov

Franz. dostopen, usmiljen, human, človekoljuben, prijazen, plemenit in resnicoljuben, dobrohoten. Dahlov razlagalni slovar. V IN. Dal. 1863 1866 … Dahlov razlagalni slovar

zvest- oh, oh. lojalen, e prid., angl zvest. 1. Lojalen veljavnim zakonom in predpisom državnih organov (včasih le navzven, formalno). BAS 1. Tak sistem politike je priznan kot edini pošten (lojalen) in naraven. I. Aksakov 1 667. Na podlagi... ... Zgodovinski slovar galicizmov ruskega jezika

Držati se formalno v mejah zakonitosti, v mejah nevtralno naklonjenega odnosa do koga ali česa. Akademik.ru. 2001 ... Slovar poslovnih izrazov

zvest- oh, oh; lan, lan 1) Navzven ostal zvest državni oblasti, formalno v mejah zakonitosti. Lojalna opozicija. Lojalen politik. Protipomenke: sovražno, nelojalno 2) Izkazovanje takšne zvestobe.… … Priljubljeni slovar ruskega jezika

zvest- ▲ sovražna nelojalnost pravilen odnos do česa; pomanjkanje sovražnosti. zvest. | v miru (izpustiti # koga). prenašati. toleranten. ▼ vreden zaupanja glej pokaži strpnost ... Ideografski slovar ruskega jezika

zvest- Izposoja. v drugi polovici 19. stoletja. iz angleščine lang., kjer je loyal »zvest« »zvest« franc. zvest, se vrača k lat. legałis "zakonit, pravilen". Glej pravno ... Etimološki slovar ruskega jezika

zvest- angleško – loyal (zvest). francosko – zvest. Latinsko – legalis (zakonit, pravilen). Prvotni vir je latinska beseda, ki v prevodu pomeni »zakonito, pravilno«. Francoska beseda zvest izhaja iz latinščine. V sredini… … Etimološki slovar ruskega jezika Semenov

ZVESTI.- Iz angleščine. jezik v drugi polovici. XIX stoletje angleščina lojalen lojalen lojalen je galicizem: fr. zvest lat. legalis zakonit, pravilen, izpeljan iz zakona lex... Sitnikov Etimološki slovar

knjige

• Zvesta stranka. Kako spremeniti jezno stranko v zadovoljno stranko v 1 minuti (MP3 zvočna knjiga) avtorja Johna Shoala. Jezna stranka je pripravljena izbrisati tako vas kot vaše podjetje z obličja zemlje – vse zato, ker ste mu slabo služili. Ja, nisi angel in včasih delaš napake!.. Vendar pa stranka, ki je prišla z... zvočno knjigo
• Zvesta stranka: Kako v 1 minuti spremeniti jezno stranko v zadovoljno stranko, John Shoal. Jezna stranka je pripravljena izbrisati tako vas kot vaše podjetje z obličja zemlje – vse zato, ker ste mu slabo služili. Ja, nisi angel in včasih delaš napake!.. Vendar stranka, ki je prišla z...