Satışlarınızı artıracak bir sadakat programı - ipuçları ve vakalar. Nasıl çalışır? Farklı müşteri motivasyon türlerini birleştirin

Öğreneceksiniz:

• Bir alıcıyla diyalog örneğini kullanan bir sadakat programının özü.
• Popüler müşteri sadakat programı türleri.
• Bir sadakat programının aşamalı olarak geliştirilmesi ve uygulanması.
• Sadakat programının koşullarını oluştururken nelere dikkat edilmelidir?
• Bir şirketin sadakat programının etkinliğini değerlendirmenin 6 yolu.
• Dünyanın dört bir yanından sıra dışı sadakat programlarına örnekler.

Pazarlamacılar, mevcut bir müşteriyi elde tutmanın yeni bir müşteri çekmekten çok daha karlı olduğunu çok iyi biliyorlar. Bu eylemlerin maliyet farkı 10 katına kadar çıkabilir! Ayrıca istatistikler, düzenli bir müşterinin yeni bir müşteriye göre %67 daha fazla harcama yaptığını doğrulamaktadır. Bu nedenle, tüm çabalar özellikle müşterileri elde tutmaya ve tekrar satışları teşvik etmeye yönelik olmalıdır. Bu amaçla, çok sayıda şirket faaliyetlerine sadakat programlarını dahil ediyor, ancak çok az kişi tüketiciler için gerçekten neyin önemli olduğunu biliyor.

Uzman görüşü

Bir alıcıyla diyalog örneğini kullanan bir sadakat programının özü

Egor Chemyakin,

Hem yöneticiler hem de pazarlama departmanı çalışanları, müşterilerinin başka bir şirketin alıcısı olmasını tam olarak nasıl önleyeceklerini sürekli düşünüyorlar. Akıllarına gelen en yaygın çözüm ise indirimlerden yararlanmaktır. Üstelik birçok kişiye göre düzenlilikleri ve önemli boyutları - tek yol müşteriyi koruyun. Aynı zamanda, yeterince düşünülmemiş bir indirim politikasına eşlik eden kayıplar da çoğu zaman dikkate alınmaz. Sonuç olarak, böyle bir sistemin etkili ve en önemlisi şirket için faydalı olduğu düşünülemez.

Örnek olarak, müşterinin indirim almayı beklediği ve aksi takdirde başka bir mal veya hizmet tedarikçisine yöneleceğini açıkça belirttiği satıcı ile alıcı arasındaki etkileşim modeline bakalım.

Kötü seçenek:

Hangi indirimi alacağım?
- Bu üründe indirim bulunmamaktadır.
- Bu durumda rakiplerinizden sipariş vereceğim!
- Tamam, kişisel olarak sana %5 indirim ayarlayabilirim ama bu bizim aramızda.

İyi bir seçenek:

İndirime güvenebilir miyim?
- Tabi ki satın alma tutarı 10 bin rubleyi geçerse indiriminiz %5 olacaktır.
- Harika, bu koşullar bana uyuyor.

En iyi seçenek:

İndirim olacak mı?
- Evet elbette. Üstelik yaptığınız alışverişlerin sayısıyla birlikte kişisel indiriminiz de artacaktır. 10 bin ruble değerinde ürün satın alırsanız %5 indirim, satın alma tutarı 20 bin rubleyi aşarsa indirim %10 olacaktır.
- Yani bu paltonun fiyatı 22 bin ruble olsa 19.800 mü ödeyeceğim?
- Evet bu doğru.

Bu diyaloglar, Rusya genelinde küçük işletmeler tarafından yaygın olarak kullanılan müşteri sadakat programının özünü tam olarak yansıtıyor. Rakiplerinizden kökten farklı olmak istiyorsanız, bunu nasıl yapacağınızı düşünmenin zamanı geldi.

Sadakat programı, her biri mevcut müşterileri elde tutmayı ve müşteriler ile şirket arasında uzun vadeli, karşılıklı yarar sağlayan ilişkiler kurmayı amaçlayan bir dizi faaliyeti içerir.

Satıcının sadakat programlarını kullanarak ulaşmaya çalıştığı hedef, tekrarlı satışlardır. Bu tür programlar her zaman kuruluşların pazarlama stratejisine dahil edilir ve karları artırmayı, satış hacimlerini artırmayı, eskiyi korumayı ve yeni tüketicileri çekmeyi amaçlamaktadır. Bir dizi önlemin etkinliği aşağıdaki gibi göstergeler kullanılarak ölçülür:

• yeni müşteriler edinmek;
• tekrarlanan satışlardan elde edilen gelirde artış;
• satın alma sıklığındaki artış (makbuz sayısındaki artış);
• bir tüketici tarafından satın alınan malların listesinin genişletilmesi (satın almaların çeşitlendirilmesi);
• müşteri kaybının azaltılması;
• alıcıların ilgisinin daha pahalı mallara kayması.

Dolayısıyla, henüz bir müşteri sadakat programı uygulamayı düşünmediyseniz, işletmenizi yeni bir gelişim aşamasına taşımak için bu güçlü aracı kullanmaya başlamanın şimdi tam zamanı.

• Restoran sadakat programı: Bir uygulayıcıdan pratik öneriler

8 Popüler Müşteri Sadakat Programı Türü

İndirim sadakat programı

Elbette sadece Rusya'da değil, tüm dünyada müşteri tutmanın ve çekmenin en yaygın yolu indirim sağlamaktır. Tek seferlik veya birikimli olabilirler. Müşteri, her bir sonraki satın alma işleminde sunumu ona sabit bir tutarda veya zamanla artan belirli bir indirim hakkı veren bir indirim kartı alır.

Kümülatif indirimin özü, tüketicinin şirket tarafından belirlenen belirli bir eşiği aşarak daha fazla tasarruf etme fırsatına sahip olmasıdır, yani indiriminin boyutu sadakatiyle birlikte büyür. Hatta bazı şirketler, mağazayı düzensiz ziyaret eden müşterileri indirim yüzdesini düşürerek ve yalnızca bir sonraki satın alma işleminde iade ederek "cezalandırıyor".

Böyle bir sistemin avantajları:

1. Herkes indirimleri sever, özellikle de uzun süren kriz bağlamında Ruslar Ekonomik kriz ve satın alma gücünde azalma var.
2. Bu tür sadakat programı, organizasyonu ve uygulanmasının kontrolü açısından basittir.

Sistemin dezavantajları:

1. Her alıcının cüzdanında iki veya üç rakip firmanın indirim kartları bulunur ve güvenebileceği indirimin boyutu genellikle aynıdır. Bu nedenle bu aracın gerçekten işe yaradığını düşünmek biraz abartı olur.
2. Müşteri, yalnızca indirimi maksimum değere ulaşana kadar düzenli satın almalarla ilgilenir.
3. Herhangi bir indirim, şirketin net kârının azalması anlamına gelir.

Bunu şu adreste doğrulamak kolaydır: basit örnek. Ürünlerinizden birinin fiyatının 9.000 ruble olduğunu düşünün. Yaptığınız işaretleme %30'dur. Sadakat programı kapsamında% 5 indirimle satarak 450 ruble kaybedersiniz. İlk bakışta satış miktarıyla karşılaştırıldığında bu çok küçük bir kısım. Ama bu o kadar basit değil.

Her ürün veya hizmetin değiştiremeyeceğiniz bir maliyeti vardır. Alıcıya verdiğiniz indirim, elde edeceğiniz kârdan düşülecektir. Diyelim ki bu örnekte 2.700 ruble. İndirim düşüldükten sonra geriye yalnızca 2.250 ruble kalacak.

Böylece, perakende satış fiyatının %5'ini alıcıya bırakırsanız, siz kendiniz %17,5 kaybedersiniz. Gördüğünüz gibi çok az değil. % 100-200'lük bir kâr marjını karşılayabiliyorsanız iyi olur. İndirimi arttırırsak ne olur?

Bu noktayı unutmayın, buna biraz sonra döneceğiz. Bu arada, indirimin yanı sıra müşteriler için hangi sadakat programlarının mevcut olduğuna bakalım.

Bonus sadakat programı

Bu tür müşteri tutmada indirim yoktur; bunların yerini ikramiyeler alır. Temel farkşirket tarafından belirlenen belirli bir tutarı mağazanın kasasında bırakan tüketicinin, bir sonraki satın alma işleminde kısmi ödeme olarak kullanılabilecek belirli sayıda bonus almasıdır (örneğin maliyetin %20'sine kadar) ) veya bonus değerindeki mallarla takas edilebilir. Farklı şirketler, aynı perakende zincirinde dolaşan puan, çıkartma, ruble veya dahili para birimi biçimindeki bonusları kullanır.

Böyle bir sistemin avantajları:

1. Bonus sadakat programı, düzenli alışveriş yapmanın mümkün olduğu durumlarda etkilidir.
2. Bir müşteri, sürekli ve etkileyici miktarlarda satın alırsa makul sayıda bonusun sahibi olabilir.
3. Zorunlu bir koşul olarak şirket, bonusların belirli bir geçerlilik süresi için bir gereklilik ortaya koyabilir ve bu sürenin sonunda sona erer, bu da tüketicileri plansız bir satın alma işlemine itecektir.
4. Bonus aldıktan sonra tüm müşteriler bunları kullanmayacak, bu nedenle şirket hiçbir şey kaybetmeyecek ve ürün sonuçta tam fiyatıyla satılacak.

Bu sistemin dezavantajları:

1. Ne zaman Hakkında konuşuyoruzçok pahalı ve dolayısıyla nadir veya tek seferlik bir satın alma hakkında, bonus sadakat programı başlatmanın bir anlamı yok. Müşterinin kendisine sunulan avantajlara rağmen size tekrar dönmesi pek olası değildir.
2. Bonus biriktirme ve kullanma kuralları çok karmaşıksa tüketiciler bunları anlayamayacak ve sonuç olarak sadakat programı amaçlanan işlevini yerine getiremeyecektir.
3. Bonuslar indirimlerden daha karmaşık bir seçenektir. Tahakkuklarının ve kullanımlarının doğruluğunun yanı sıra son kullanma tarihlerine uygunluğunu kontrol etmek için özel bir program gerekli olacaktır.

Herhangi bir şirketin kârını hızlı bir şekilde artırmanın iki yolu vardır - mal veya hizmet fiyatlarını artırmak veya indirimli sadakat sistemini bonus sistemiyle değiştirmek.

9.000 ruble değerindeki bir ürün için% 5 indirimle ilgili örneğimize dönelim. Bonusların nasıl çalıştığını görelim. Müşteri, kendisinden ücret alınan bir satın alma işlemi gerçekleştirdi Bonus puanlar malların maliyetinin% 5'i tutarında. Bir sonrakini yaptığında harcayabilir.

• 1. satın alma – 9000 ruble.
• 2. satın alma – 9000 ruble.

İlk satın alma işleminden elde edilen bonus (kartında bulunur) -% 5 veya 450 ruble.

Böylece, 2700 (ilk satıştaki net kârınız) + 2700 (ikinci satış) - 450 (ilk satın almadaki bonusların silinmesi) = 4950 (net kârınız eksi indirim).

Böylece, bonus sadakat programıyla kârdaki indirim ilk durumda %17,5'e karşılık %8,5 oldu.

Elbette müşterinin bir sonraki satın alımında %5 daha alma hakkına sahip olduğunu iddia edebilirsiniz, bu da yine %17,5'e tekabül eder. Ancak uygulama, herkesin bir sonraki ürün için geri dönmeyeceğini ve bazılarının tahakkuk eden bonusların geçerlilik süresi dolduğunda geleceğini gösteriyor. Ve ancak bir sonraki işlemi tamamladıktan sonra, alıcı bir sonraki satın alma işlemi için bonus alacaktır.

Muhtemelen bir sorunuz olacak: İndirimleri bonuslarla değiştirerek tüm müşterilerinizi kaybedecek misiniz? Bundan korkmamalısın. Muhtemelen bazı hisseler hizmetlerinizi reddedecek, ancak karşılığında kârınızda bir artış alacaksınız.

Yani korkacak bir şey yok. Sadakat programındaki değişiklik nedeniyle sizden ayrılan az sayıda müşteri, hiçbir zaman sadık müşterileriniz olmayacaktır. Her zaman sürekli olarak en iyisini arayan insanlar vardır avantajlı teklifler ve bu nedenle hiçbir şirket için ana tüketici grubuna girmez.

Ancak şunu da belirtelim ki, elbette sadakat programı seçimine pek çok şey dikkate alınarak yaklaşılmalıdır. Çeşitli faktörler. Kesinlikle her türlü iş için uygun olan tek bir evrensel tarif yoktur.

Ve bir tavsiye daha. Müşterilere kendilerine neyin daha uygun olduğunu sormamalısınız: ikramiyeler veya indirimler. Cevap zaten açık: indirim. Burada ve şimdi elde edilebilecek fayda, uzak gelecekte elde edilecek faydadan her zaman daha iyidir. Bu nedenle şirketinizin çıkarlarına göre bir sadakat programı seçin.

Çok katmanlı sadakat programları

Bu müşteriyi elde tutma sistemi özü itibarıyla basittir ancak uygulanması oldukça zordur. Bir müşterinin şirketinizdeki mal ve hizmetler için ödeme yapmak için ne kadar harcadığı ile bunun sonucunda elde ettiği ayrıcalıklar arasındaki doğrudan ilişkiye dayanır. Bunlar teslimat veya daha uzun bir garanti gibi ek hizmetleri içerir. Tüketici, şirketinize sadakat göstererek kendisine daha yüksek bir statü kazandırır. Bu sistem bankacılık ve sigorta sektörlerinde etkin bir şekilde çalışmakta olup aynı zamanda favori havayolu sadakat programıdır.

Sistemin artıları:

1. Bu sadakat programının itici gücü hırstır, sıradan müşterilere kıyasla daha avantajlı bir konuma sahip olma arzusudur, dolayısıyla kişi giderek daha fazla harcama yapmaya istekli olur.
2. VIP ve Double-VIP segment müşterilerinin olduğu bölgelerde talep görmektedir.

Bu sistemin dezavantajları:

1. Bu programın yalnızca yüksek değerli mal ve hizmetler için uygulanması mantıklıdır.
2. Bonuslar çok önemli olmalı.
3. Sistem bireysel bir yaklaşım gerektirdiğinden uygulanması sırasında zorluklar ortaya çıkabilir. Bu amaçlar için özel olarak yazılmadan bilgisayar programı elbette önlenemez.

Ücretli sadakat programı

Bu durumda müşteri herhangi bir bonus ve ayrıcalık alma hakkını satın alır. Genellikle bu, ek özelliklere, sınırlı kaynaklara ve özel hizmet koşullarına erişim sağlayan sabit bir abonelik ücretine benzer.

Böyle bir sistemin avantajları:

1. Organize edilmesi kolaydır.
2. Düzenli olarak satın alınan mal ve hizmetler için idealdir.
3. Müşteriler böyle bir sadakat programına erişim için isteyerek ödeme yapar, ancak bunu her zaman aktif olarak kullanmazlar (yani şirket para alır ancak karşılığında hiçbir şey vermez).
4. İlgi alanlarınıza en iyi şekilde hizmet edebilmek için bonusların maliyetini hesaplayabilirsiniz.

Sistemin dezavantajları:

1. Müşteriler ücretli aboneliğin faydasını ödemeleri gereken fiyattan daha az olarak algılarsa model başarısız olmaya mahkumdur.

Kabul etmek gerekir ki bu en etkili program sadakat bireylerÇünkü müşterilerin, katılmayan müşterilere kıyasla somut faydalar elde etmelerine olanak tanır. Ancak bunu hayata geçirmek için segmentinizde belirli bir gelişim düzeyine ulaşmanız gerekir. Örnek olarak büyük perakende zincirlerini ele alalım – “Okay” ve “Lenta”. Müşterilerine satın almaları için sundukları kartlar ucuz ancak bazı ürünlerin kart sahibi olanlarla olmayanlar için fiyat farkı çok ciddi olabiliyor.

Maddi olmayan ödüller içeren sadakat programları

Müşterilerinizin gerçekte neye değer verdiğini anladıktan sonra uzun vadeli bir motivasyon modeli oluşturmak kolaydır.

Hemen hemen her şirket indirim veya ödüllere dayalı bir sadakat programı uygulayabilir ancak tüketicilerine parayla ölçülemeyen ayrıcalıklar sunabilen şirket, müşterilerle olan ilişkisini bir sonraki seviyeye taşıyacaktır.

Darbe, dış mekan kıyafetleri sunan Patagonya markasının pazarlamacıları tarafından icat edildi. Dış mekan ekipmanlarının sıklıkla onarıma ihtiyacı vardır. Puan ve indirim yerine müşterilere sunulan hizmet tam olarak budur. “Giydiğimiz Hikayeler” olarak adlandırılan konsept, ekstrem spor tutkunlarını bu markanın kıyafetleriyle duygusal düzeyde buluşturuyor.

Bağlı kuruluş sadakat programı

Bir önceki durumda olduğu gibi, müşterilerinizin, şirketinizin memnun olanlar arasında yer almayan ancak onlar için daha az önemli olmayan ihtiyaçlarını bulma ihtiyacından bahsediyoruz. Göreviniz tüketicilerinizin aynı zamanda müşterisi olduğu ortaklar bulmaktır.

Stratejik ortaklıklara dayalı sadakat programları, hızlı iş geliştirme ve müşteri tabanı büyümesi için gerekli koşulları sağlayabilir. Müşterilerinize, onların ihtiyaçlarını iyi anladığınızın ve onlara yardım etmek için elinizden geleni yaptığınızın bir göstergesi olarak hizmet ederler.

Gelişmiş bağlı kuruluş pazarlamasına bir örnek American Express'tir. Şirket, Macy's, AT&T, Rite Aid, Enterprise Rent-A-Car ve Hulu ile işbirliği yapmaktadır. Müşteriler, sadakat programına katılarak daha sonra bir ortak şirketin hizmetleri için ödeme yapmak için kullanılabilecek puanlar alırlar. Kurumsal ve belirli sayıda bonus kazanan alıcı, bunu AT&T iletişim hizmetleri için ödeme yapmak için kullanabilir.

Oyunlaştırma unsurları içeren sadakat programları

Bir sadakat programında oyun mekanizmalarını kullanmak, müşterilerin ilgisini çekmenize ve önemli sonuçlar elde etmenize olanak tanır.

Bu durumda akla ilk gelen şey çeşitli yarışmalar düzenlemektir. Bu tekniğin kesinlikle yeri vardır, ancak müşterilerin programları uygun düzeyde ciddiye almaları ve günlük alışveriş rutinine çeşitlilik getiren bir gösteriye katılmaktan keyif almaları için programlar çok dikkatli bir şekilde tasarlanmalıdır.

Bunu başarmak için tüketicilere gerçekten talep gören ve aynı zamanda gerçekçi bir şekilde ulaşılabilir faydalar sunmak önemlidir. Yarışma koşulları en küçük ayrıntısına kadar çalışılmalıdır - bu, ödül avcılarının ilgisini en aza indirecektir. Yeni bir lansman oyun programı Müşterilerin devam eden promosyon hakkında mağaza çalışanlarından daha fazla bilgi sahibi olduğu bir durum yaratmamak için, öncesinde tüm departmanlara ayrıntılı bilgi verilmelidir.

Bir oyunun unsurunu sadakat programı olarak başarıyla kullanan bir şirkete örnek olarak GrubHub verilebilir. Yemek dağıtım markası 2011'den bu yana müşterilere siparişlerinin bir parçası olarak tatlı veya içecek kazanma fırsatı veriyor ve her dört müşteriden biri bunu yapma şansına sahip.

Doğal sadakat programları

Sadakat programları günümüzde çok yaygın olduğu için müşterileri elde tutmanın yeni bir yolunu bulmak kolay bir iş değil. Ancak müşteri çekmeye ve elde tutmaya yönelik bir sistemin olmayışı da yenilikçi bir yaklaşım olarak değerlendirilebilir.

Ürün veya hizmeti benzersiz olan şirketler tarafından karşılanabilir. Üstelik mesele yüksek fiyat kategorisi veya inkar edilemez kalite değil, daha ziyade bir bütün olarak sektörün yönüdür. Bu durumda müşterileri sadakat programlarıyla ödüllendirmeye gerek yoktur çünkü eşi benzeri olmayan bir ürün alırlar.

Hadi alalım Apple şirketi. Ürünlerinin milyonlarca sadık hayranı bulunan şirket, kimseye ödül veya indirim vermeyi gerekli görmüyor. Bu markanın temel önceliği müşteri beklentilerini en iyi şekilde karşılayan benzersiz bir üründür. Bu doğal kabul edilen türden bir sadakat programıdır.

Sadakat programlarına örnekler

"Aile Takımı" (Rosneft)

Bonus kartı satın alan herkes, Rosneft'in parçası olan benzin istasyonlarının sadakat programına katılabilir. Maliyeti farklı bölgelerde biraz değişebilir ancak maksimum 250 ruble.

Bonuslar aşağıdaki şekilde yatırılır:

• petrol ürünlerinin satın alınması için - her 10 ruble için 1 bonus;
• ilgili ürün ve hizmetlerin satın alınması için - her 10 ruble için 3 bonus.

Belirli sayıda bonus biriktirdikten sonra bunları şirketin sembollerini taşıyan ürünlerle (tişörtler, beyzbol şapkaları, çantalar ve benzeri ürünler) değiştirebilirsiniz. Ayrıca bonuslarla yakıt satın alabilirsiniz.

Bu sadakat programının en büyük ödülü Formula 20 – 20 litre her türlü yakıttır. Bonus hesabında 3999 puan birikmiş olan müşteriler tarafından alınabilir. Bu başarılabilir:

1. Yakıt alırken: 39.990 ruble harcamanız gerekiyor. Sonuç olarak sadakat programı kartı, alışverişlerinin toplam değerinin %1,7'sini üyeye iade edecektir.
2. Şirketin mini marketlerinde ilgili ürün ve hizmetleri satın alırken: 20 litre yakıt bonusu almak için 13.330 ruble harcamanız gerekiyor. Bu durumda geri ödeme, satın alma fiyatının %5,1'i olacaktır.

Böylece müşteriler, Rosneft benzin istasyonu sadakat programına katılarak satın aldıkları tutarın %1,7'sinden %5,1'ine kadar bonus şeklinde geri dönme olanağına sahip oluyor.

Diğer sadakat programı örnekleri“Genel Müdür” dergisindeki yazıya bakınız.

Aşamalar halinde bir sadakat programının geliştirilmesi

Aşama 1. Müşteri tabanının (toptan satış şirketleri için) veya hedef kitlenin (perakende için) segmentlerine analiz ve bölünme. Bu aşama, şirketinizin iş süreçlerinin özelliklerine bağlı olarak standart sadakat merdiveninde ayarlamalar yapmayı içerir. Müşteri veritabanını uygunluk açısından kontrol etmek gerekir. İkiden fazla satın alma döngüsü boyunca etkileşimin bulunmadığı tüketiciler arasında, kaybolanları (rakiplere geçen) ve kapananları ayırmakta fayda var.

Aşama 2. Müşterilerin sadakat düzeylerine göre dağılımı, her düzeyde şirketinizle etkileşimden ihtiyaç ve beklentilerinin öğrenilmesi. Sadakat merdiveninin her adımında tüketici endişelerinin belirlenmesi.

Aşama 3. Rakiplerin eylemlerinin izlenmesi. Etkileşimin her aşamasında müşterilerin diğer şirketlerden aldığı teklifler nelerdir? Tanım güçlü Kuruluşunuz ve rakipleriniz. Bu aşamanın amacı, rakiplerinizin müşterilerinizi cezbedebileceği avantajlar nedeniyle pazardaki konumunuzun ne kadar istikrarlı olduğunu ve bunun tersine, diğer insanların müşterilerini kazanmanıza neyin izin vereceğini bulmaktır.

Aşama 4. Her müşteri segmentiyle etkileşime yönelik bir planın geliştirilmesi. Bu aşamada, pazarınızda işe yarayan ve ürün veya hizmet türünüze özgü teşvik biçimleri dikkate alınarak belirli bir tüketici grubu için sadakat programları oluşturulur. Veri tabanı denetimi sırasında tespit edilen kaybedilen müşterilerin geri getirilmesi için ayrı bir aksiyon planı geliştirilmektedir. En çekici müşteriler için tanıtıyoruz özel formlar uyarım.

Sadakat programının şartlarını oluştururken nelere dikkat edilmeli?

Gerçekten başarılı olacak bir sadakat programı başlatmak için şirket yönetiminin, müşterilerin gerçekte neye ihtiyacı olduğunu ve hangi koşulların onların markanıza sadık kalmasını ve rakiplerden fayda aramamasını sağlayacağını iyi anlaması gerekir.

Bu ne gerektirir?

Kendinizi müşterinizin yerine koyun. Diyelim ki ticaret yapan bir şirket işletiyorsunuz toptan ticaret. Müşteriniz için hangisi daha önemli - karşılığında bazı özel hizmet koşullarını almak için ikramiye biriktirmek mi, yoksa perakende satışta daha büyük bir kârla satış yapabilmek için indirimli satın almak mı daha önemli? Kendinizi müşterilerinizin yerine koyun, cevap kendiliğinden gelecektir.

Rakiplerinizi analiz edin ve tamamen farklı davranın. Örneğin rakipler artan oranlı indirimler uyguluyor. Bu onların aksine bir bonus programı seçmeniz ve müşterilerin ilgisini çekecek çok iyi ödüller hazırlamanız gerektiği anlamına gelir.

Rakiplerinizin sadakat programını temel alın ancak bu programda kendi iyileştirmelerinizi yapın. Ancak öncelikle rakiplerinizin durumunu analiz ederek etkinliğinden emin olmalısınız. İstenilen sonucu getirmemesi oldukça olasıdır, bu nedenle kopyalamak anlamsızdır.

• Düzenli müşteriler için alışılmadık sadakat programlarına 3 örnek

1. İpucu: Gerçekten yararlı bir şey sunun.

Bir sadakat programı yalnızca müşterilerinize gerçekten ihtiyaç duydukları bir şeyi sunarsanız işe yarar. İşe yaramaz bir hediye çöpe atılacak ve müşterilerinizi motive etme hedefinize ulaşılamayacaktır.

Örnek olarak “Malina” bonus programını ele alalım. Katılımcıların çeşitli perakende satış noktalarından alışveriş yaparak puan biriktirmeleri teşvik edildi. Daha sonra ikramiyeler bazı ucuz biblolarla değiştirilebilir. Tabii ki etkili bu program sadakat çağrılamazdı ve yok olmanın eşiğindeydi. Ancak bir süre sonra organizatör şirket müşterilerin ihtiyaçlarını anlamayı başardı ve müşteriler, biriken puanları faydalı mal ve hizmetlerle değiştirme fırsatı buldu.

2. İpucu: İnsanlara sadakat programınızı ustaca hatırlatın.

Hedefinize ulaşmada başarıya ulaşmak için müşterilerinizi pazarlama promosyonları hakkında bilgilendirerek onları bilgilendirin. Bugün bunu yapmanın birçok kullanışlı yolu var - e-postadan Telegram, Viber ve WhatsApp gibi anlık mesajlaşma programlarına kadar.

Doğru, pazarlamacılar hangi bilgi mesajı gönderme sıklığının optimal kabul edildiği konusunda hemfikir değiller. Bazıları ayda iki kez sınırın olduğunu düşünürken, diğerleri günde üç mesaj göndermenin kabul edilebilir olduğundan emin.

Aşağıdaki iki koşul, en kabul edilebilir dokunma frekansını belirlemenize yardımcı olacaktır:

1. Abonelerin bakış açısı: Ne sıklıkla bilgi almak istiyorlar?
2. Müşterilerin sunduğunuz ürünü kullanma sıklığı.

Güzellik salonu hizmetlerinden ya da gündelik ürünlerden bahsediyorsak, e-postalar oldukça sık olabiliyor. Standart dışı ürünler veya B2B hizmetleri sunarken çok ısrarcı olmamalısınız.

3. İpucu: Şartları basit ve anlaşılır tutun.

Bir sadakat programının başarısının anahtarı, tüm müşterilerin anlayabileceği şekilde erişilebilir olmasıdır. Şartlarını en fazla 50 kelime kullanarak formüle edin ve şirketinizde çalışan sürücü veya güvenlik görevlisinden bunları okumasını isteyin. Programın özünü anlamıyorsa veya kendi yöntemiyle yorumluyorsa yaptığınız işin bir faydası yoktur. Bu, hesaplamalarda karmaşık hesaplamaların kullanılmaması gerektiği anlamına gelmez, ancak etki mekanizmasının tamamen şeffaf ve anlaşılır olması gerekir.

Sadakat programı kurallarınızı açıklarken kullandığınız dile çok dikkat edin. Bazı pazarlamacılar, farkında olmadan, "10 bira kapağı toplayın - 11'ini bedava alın!" diyerek müşterileri yanıltıyorlar. Düşünceli bir tüketici, başka bir kapağa ihtiyacı olmadığına ve sadakat programına katılmayacağına haklı olarak karar verecektir.

belirtmek için mikroskobik, okunamayan yazı tipi kullanmak gibi müşterileri kandırmaya yönelik diğer girişimler önemli koşullar Bir ödül almak, yalnızca tüketicileri sonsuza kadar kaybetmenize ve onları kendi ellerinizle rakiplerin kollarına itmenize yol açacaktır. İnanın bana, alıcı, beklentilerini nasıl karşılamadığınızı sonsuza kadar hatırlayacaktır, bu da tek şansınızı kaçırdığınız anlamına gelir. Bu tür sorunların yaşanmaması için sadakat programının kurallarının son derece basit olduğundan ve ek açıklama gerektirmediğinden emin olun.

İpucu #4: Müşterileri asla aldatmayın.

Tüketicilerinize verdiğiniz tüm sözlerin tutulması gerektiğini unutmayın. Bunu yapabileceğinizden şüpheniz varsa söz vermeyin. Böylece, hava taşıyıcısı Aeroflot bir zamanlar birçok bankayla birlikte ortak markalı kartlar çıkardığı bir sadakat programı başlattı. Müşterilerin puan biriktirmesi çok kolaydı; tek yapmaları gereken kartlarını kullanmak ve uçak bileti almaktı. Yani premium uçuşlara erişebilmek için herhangi bir özel sadakat göstermenize gerek yoktu.

Sonuç olarak, ücretsiz uçuş hakkı kazanan kişilere o kadar çok puan dağıtıldı ki, şirket programın şartlarını acilen revize etmek, yani katılımcıların koltuk sayısını azaltmak ve puan miktarını artırmak zorunda kaldı. Aeroflot, yeni müşterilerin bilet satın almasının zorlaşması nedeniyle zarar görmeye başladı, ancak satışları artırmak herhangi bir sadakat programının ana hedefidir. Bunun sonucunda ücretsiz uçuş hakkı kazanan ancak uçamayan yolcular aldatıldıklarını hissettiler ve bu durum şirketin itibarını olumsuz etkiledi.

5. ipucu. Düzenli müşterileri rahatsız etmeyin.

Bir şirketin yeni tüketicileri çekme çabaları çoğu zaman onlara sadakat programına katılım karşılığında özel hediyeler teklif edilmesiyle sonuçlanır. Aynı zamanda markaya uzun süredir sadık olan müşteriler de kendilerini işsiz buluyor.

Hizmetlerini düzenli olarak kullandığınız bir şirketin, sadık müşterilerini hiçbir şekilde teşvik etmeden, yeni gelenler için çok cazip koşullar duyurduğunu hayal edin. Şirketin müşteri tabanını genişletmekle ilgilendiği açık ancak bu, kendisine düzenli kar getirenleri rahatsız etmek için bir neden değil. Daha iyi bir seçenek, birçok satıcı tarafından başarıyla kullanılan "Arkadaşına Tavsiye Et" programıdır. Aynı zamanda müşteri sayısı da artıyor ve markaya olan bağlılığını zaten kanıtlamış olan düzenli bir müşteri bonus alıyor.

• Yönetmen sıkıcı bir iş geçişini sadakat programına dönüştürdü

Bir şirketin sadakat programının etkinliğini değerlendirmenin 6 yolu

Pilot programın başlatılması

Bir sadakat programını uygulamaya başladığında hiçbir şirket bunun etkinliğinden tamamen emin olamaz. Gerçekliğin planlardan çok uzak olması oldukça olasıdır. Sistemin küçük işletme segmentinde test edildiği bir pilot proje, programın ana hükümlerinin ne kadar doğru tanımlandığının ve yaklaşık sonuçlarının ne olacağının değerlendirilmesine yardımcı olacaktır.

Bu yaklaşım, ülkenin çeşitli bölgelerinde geniş bir ağa sahip perakendeciler için oldukça uygundur. Mağazalar için bir sadakat programının pilot lansmanı Rusya Federasyonu'nun tek bir noktasında gerçekleştirilir; süreçte tespit edilen eksiklikler giderilir ve ancak başarılı bir kontrolün ardından sistem ağ genelinde çalışmaya başlar. Ancak farklı bölgelerin kendine has nüanslara sahip olabileceği gerçeği de göz ardı edilemez.

Program sonuçlarının lansman öncesi ve sonrası analizi

Bir sadakat programının ne kadar etkili olduğuna dair doğru bir fikre sahip olmak için, temel göstergelerini düzenli olarak izlemek ve bunları programın başlangıcında ve tamamlandıktan sonra karşılaştırmak gerekir. en çok önemli parametreler ortalama çekin büyüklüğünü, satın alma sıklığını ve çıkış seviyesini içermelidir. Hepsi dinamik olarak ve programa katılmayan alıcıların benzer göstergeleri ile paralel olarak karşılaştırılarak gözlemlenmelidir.

Kohort analizi

Kohort analizi, bir sadakat programının farklı katılımcı grupları üzerindeki etkisini, zaman içindeki süreyi ve yaşam döngüsünün belirli bir aşamasını dikkate alarak ölçmek için kullanılır.

Bu durumda kohort, bir grup müşterinin bir araya geldiği anlamına gelir. ortak özellik ve eylem süresi. Analiz sonucunun değeri doğrudan grup üyelerinin homojenlik derecesine bağlıdır. Dolayısıyla kohorta 20 ila 30 yaş arası gençleri dahil ederseniz çalışmanın sonuçları çok genel olacaktır. Aynı yaş aralığındaki ancak yüksek öğrenim görmüş ve Volgograd'da yaşayan gençleri birleştirmek daha iyidir.

Kohort analizi, tüketimin dinamiklerini, yani müşteriler sadakat programına katılmaya başladıktan sonra meydana gelen büyümeyi izlemenize olanak tanır. İdeal durumda müşterilerin harcamalarının her ay artması gerekir ancak gerçekte sonuç bu kadar basit ve istikrarlı olmayabilir. Bu analiz türü, programa katılım süresine bağlı olarak tüketici davranış kalıplarını belirlemeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın sonuçları, farklı müşteri türleri ve yaşam döngüsünün aşamaları için ayarlamalar ve iyileştirmeler gerektiren noktaları bulmamızı sağlıyor.

Kohort analizi, bir yıldan uzun süredir yürürlükte olan ve büyük değişikliklere uğramamış programları içerir. Yakın zamanda yeni sadakat programları başlatan şirketler için bu tür araştırmaların bir faydası olmayacaktır.

Benzerlik analizi

Aynı derecede etkili bir strateji de program katılımcılarını aynı sosyo-demografik segmentteki katılımcı olmayanlarla karşılaştırmaktır. Bu tür araştırmalara benzer analizler denir.

Pek çok pazarlamacı, bir programa kaydolanların zaten sadık müşteriler olduğuna ve programa katılarak tüketim kalıplarını değiştirmediklerine inanıyor. Benzerlik analizi, bu ifadenin doğruluğunu doğrulamanıza ve sistemin değerini ölçmenize olanak tanır. Bir diğer olumlu yön ise, etkinliği zaten kanıtlanmış mekanizmalara dayanarak yeni müşterileri sadakat programına katılmaya çekebilme yeteneğidir.

Kontrol grupları

Sadakat programının bireysel aşamalarının uygulanması sırasında elde edilen sonuçları ölçmenin etkili bir yöntemi, kontrol gruplarıyla çalışmaktır.

Kontrol grubu, pazarlama etkisinin hedefi olmayacak, rastgele seçilen bir müşteri grubunu ifade eder. Üyelerinin oluşumunda temel koşul temsiliyettir. Tüm tüketici segmentleri, müşteri tabanına dahil oldukları oranda grupta temsil edilmelidir.

Kontrol grubu bireysel pazarlama tekniklerini ve sadakat programı mekanizmalarını test eder. Programın bir bütün olarak böyle bir grup oluşturması neredeyse imkansızdır: üyelerinin mevcut programla ilgili bilgilere erişimi olmamalıdır ve bu kesinlikle imkansızdır çünkü tanıtımı halka açık olarak gerçekleştirilmektedir.

NPS – müşteri sadakati endeksi

Müşteri sadakatini ölçmenin en güvenilir yolu doğrudan anket yapmaktır. Net Tavsiye Puanı (NPS), belirli bir tüketicinin bir indirimi tekrarlama ve bunları arkadaşlarına tavsiye etme olasılığını mümkün olan en yüksek doğrulukla tahmin etmenize olanak tanır. NPS yöntemi, cevabı hem tekrar satın alma hem de tavsiye olasılığını tahmin edebilen tek bir soruya dayanmaktadır. Soru son derece basit bir şekilde formüle edilmiştir: "0'dan 10'a kadar bir ölçekte bizi bir arkadaşınıza veya akrabanıza tavsiye etme olasılığınız nedir?"

Müşteri yanıtları şu şekilde sınıflandırılmaktadır:

• 0 - 6 = "Eleştirmenler."
• 7 - 8 = "Nötrler".
• 9 - 10 = “Destekleyiciler”.

NPS endeksi, "Eleştirmenler" olarak sınıflandırılan yanıt verenlerin yüzdesinin "Destekleyenler" olarak sınıflandırılan yanıt verenlerin yüzdesinden çıkarılmasıyla hesaplanır: Destekleyenler Yüzdesi - Eleştirmenlerin Yüzdesi = NPS.

Müşterilere yönelik sadakat programının sonuçlarını farklı açılardan değerlendirmeyi mümkün kılar:

1. Program katılımcılarının ve programa katılmayanların sadakati karşılaştırılır.
2. Belirli bir süre boyunca program katılımcıları arasında endeksteki değişimin dinamikleri izlenmektedir.
3. NPS göstergeleri, sadakat programı katılımcılarının farklı segmentleri arasında karşılaştırılır.

NPS endeksinin temel avantajı basitliğidir. Ancak müşteri sadakatinin nedenleri veya eksikliğinin nedenleri hakkındaki soruya cevap veremiyor. NPS'nin diğer analiz yöntemleriyle birlikte kullanılması durumunda bir sadakat programının etkinliğinin tam bir resmi elde edilebilir.

2015 Colloquy Müşteri Sadakat Sayımı araştırmasına göre, Amerikalılar ortalama olarak 29 ülkede kayıtlıdır. çeşitli programlar bağlılık. Ancak bunlardan yalnızca 12'si yıl boyunca puan kullanıyor, biriktiriyor veya harcıyor. Şirketlerin sadakat programlarını organize etmek ve sürdürmek için sıklıkla para israf ettiği ortaya çıktı: satış büyümesi teşvik edilmiyor ve müşteriler herhangi bir fayda elde edemiyor.

Pazarlama yazılımı geliştiricisi HubSpot, blogunda gerçekten işe yarayan 7 sadakat programı modelinin bir listesini yayınladı. Bu materyalin uyarlanmış bir versiyonunu dikkatinize sunuyoruz.

Basit puan sistemi

Yeterince basit görünse de gerçek şu ki, sanal puanlar ile gerçek ödüller arasında bağlantı oluşturmak sancısız bir süreç değildir.

Sonuç olarak, anlaşılması son derece zor olan “14 puan bir dolara eşittir ve yirmi “dolar” Nisan ayındaki bir sonraki alışverişinizde %50 indirimdir” gibi şemaları sıklıkla görebilirsiniz.

Müşterilerin gerçekten bir sadakat programını kullanabilmesi için puanlar ve ödüller arasındaki bağlantıları mümkün olduğunca basit ve sezgisel hale getirmek gerekiyor. Bu sadakat programı formatının yalnızca sık sık satın alınabilecek günlük ürünleri satan işletmeler için uygun olduğu unutulmamalıdır.

Örnek: Boloco restoran haritaları

Burritolarıyla ünlü Amerikan restoran zinciri Boloco, müşterilerine tüm alışverişlerini takip edebilecekleri özel kartlar dağıtıyor. Harcadığınız her 50 dolar size bedava yemek kazandırır. Ziyaretçinin ne istediği önemli değil; büyük bir burrito ya da küçük bir smoothie. Bu da puanların gerçek dolar olması, oldukça talep gören programın anlaşılmasını kolaylaştırıyor.

Tekrarlanan satın alımları teşvik etmek için çok seviyeli sistem

Bu şu şekilde çalışır; başlangıçta, programa katılmak için müşteriye küçük bir hediye alma hakkı verilir, sonraki satın alımlar onun bir sonraki seviyeye geçmesine olanak tanır, burada ödüllerin değeri artar. Bu, kullanıcıların birikmiş puanları unutması ve ilk satın alma ile ödül alma fırsatı arasındaki sürenin çok uzun olması nedeniyle bunları kullanmaması gibi bir durumu önler.

Her zamanki gibi temel fark nokta sistemi sadakat programından kısa vadeli faydalar elde etme olasılığı burada yatıyor. Bu model, en ucuz mal ve hizmetleri satmayan şirketler (örneğin, havayolları, otel zincirleri veya sigorta şirketleri) için daha iyi çalışır.

Örnek: Virgin Atlantic Yolcu Kulübü

Virgin Atlantic Flying Club'a üye olmak, her zamanki gibi mil kazanmanın yanı sıra, üyelere özel puanlar da kazandırıyor. Kulübe katıldıktan sonra kullanıcıya Club Red statüsü atanır ve bu durum daha sonra Club Silver ve Club Gold olarak değiştirilebilir.

• Club Red - kullanıcılar uçuşlardan mil kazanır ve araç kiralama, havaalanı otoparkı ve otel konaklamalarında indirim alır.
• Club Silver - bu seviyede kullanıcılara uçuşlarda %30 mil verilir ve ayrıca hızlandırılmış check-in ve öncelikli uçağa binmenin keyfini çıkarırlar.
• Club Gold - bu statüye sahip olanlar, uçuşlarda iki kat mil (%60), öncelikli biniş ve havayolunun, uçuştan önce atıştırmalık, içecek ve hatta masaj yaptırabileceğiniz özel iş salonlarına erişim hakkına sahiptir.

Böyle bir sadakat programının asıl amacı, halihazırda halihazırda somut bir şey sunmaktır. İlk aşama ve daha sonra alıcıyı daha büyük bir ödül beklentisiyle ikna edin. Müşteri geri döndüğünde ve bir sonraki seviyeye geçtiğinde, sunulan faydalar göz önüne alındığında altın statüsünün ulaşılabilir olduğunu ve bunun için çalışmaya değer olduğunu anlayacaktır.

VIP ayrıcalıkları için ön ödeme

Bu tür sadakat sistemleri, düzenli satın almaları teşvik etmek isteyen şirketler için çok uygundur.

Örnek: Amazon Prime Ücretsiz Gönderim

Bir sadakat programının etkinliği nasıl değerlendirilir?

Müşteri İade Oranı

Bu gösterge, müşterilerin şirkette ne kadar süre kaldıklarını anlamanıza olanak tanır. Başarılı bir sadakat programının uygulanması bu sayıların artmasına yardımcı olacaktır; sadakat programı katılımcıları ne kadar fazla olursa o kadar fazla olur ortalama daha yüksek olmalı. “Sadakat Etkisi” kitabının yazarı Fred Reichheld'e göre, getiri oranındaki %5'lik bir artış, şirket kârında %25-100'lük bir artışa neden oluyor.

Negatif kayıp

Kayıp oranı, bir şirketin kaç müşteriyi kaybettiğini gösterir. Negatif kayıp ise tam tersine ek ürün ve hizmet satın alan veya daha pahalı bir tarife planına geçen müşterileri tanımlayan bir ölçümdür.

Bu rakamlar, gerçek durumu anlamaya ve hiçbir işte önlenemeyecek doğal dalgalanmayı telafi etmeye yardımcı oluyor. Bu ölçüm, çok katmanlı sadakat programlarının etkinliğini değerlendirmek için önemlidir.

NPS tüketici sadakati endeksi

NPS, kullanıcı memnuniyeti düzeyini 1'den 10'a kadar bir ölçekte gösterir; bu, bir kişinin şirketi başka birine tavsiye etme olasılığının derecesidir. Endeks, markayı eleştirenlerin (kötüleyenler - şirketi tavsiye etmeyenler) yüzdesinin destekçilerin (destekleyenler - markayı tavsiye etmeye istekli kişiler) yüzdesinden çıkarılmasıyla hesaplanır.

Ne kadar az eleştiri o kadar iyi. %70'in üzerindeki rakamlar iyi bir NPS göstergesi olarak değerlendiriliyor.

Müşteri Çaba Değerlendirmesi

CES (Müşteri Çaba Puanı) göstergesi, sorunlarını şirketin yardımıyla çözmenin onlar için ne kadar zor olduğunu anlamanıza olanak tanır. Bazıları, duygusal değerlendirmelerden ziyade gerçek müşteri deneyimine dayandığı için bu ölçümün NPS'ye tercih edildiğine inanıyor.

Etiketler:

• sadakat sistemleri
• dükkanlar
• çevrimdışı

Bir sadakat programı geliştirirken, diğer insanların tekniklerini körü körüne kopyalamanın, gereksinimlerinizi en iyi şekilde karşılayan eksiksiz bir ürün yaratma ihtimalinin düşük olduğunu unutmayın. Bu iş yaratıcı bir yaklaşım gerektirir; sürekli olarak müşterilerin ilgisini çekebilecek ve memnun edebilecek benzersiz teklifler sunmanız gerekir.

Sadakat programı stratejik planlama gerektirir. Müşterilerle uzun vadeli ilişkiler kurmak için tasarlanmıştır ve mevcut duruma göre değişmeli, aynı zamanda müşteriler için çekici kalmalıdır.

Sadakat programlarının kişisel insan ilişkileriyle çok ilgisi vardır. İyi bir programdan etkilenen insanlar, şirketin saygısızlık veya dikkatsizlik göstermesi durumunda hızla rakiplere yönelecektir. Bunun tersine, hediyelerle ve ilgiyle desteklenen uzun vadeli ilişkiler, kişide çok güçlü bir psikolojik bağlılık yaratır.

Ortak fikirleri incelemeden önce, her fikrin performansının belirli bir program bağlamında değerlendirilmesi gerektiği konusunda sizi uyarıyoruz. Burada kötü olarak gösterilen bir fikir, belirli koşullar altında oldukça uygulanabilir olabilir ve tam tersine, işletmenizin bazı yönlerini dikkate almadan "iyi fikirleri" hayata geçirmek, finansal ve itibar açısından zarara yol açabilir. Burada sunulan bilgiler “düşünmek amacıyla” verilmiştir ve doğrudan bir eylem kılavuzu değildir.

Kötü fikirler

Kötü tasarlanmış bir sadakat programı genellikle para israfıdır. Kendi imajını oluşturmayan, alıcıyı sürekli satın alma konusunda motive etme amacı taşımayan, belirli bir kitleye hitap etmeyenler genellikle rekabeti kaybederler.

Kötü fikir: hediyeleri sırf eğlence olsun diye verelim

"Karşılıksız" hediyeler elbette müşteriler için hoştur, ancak onları satın alma konusunda motive etmez. Ayrıca sebepsiz yere hediye verilmesi gereksiz şüphe yaratır. Birinin size sebepsiz yere güzel bir kutuda küçük bir bozuk para verdiğini hayal edin; oldukça tuhaf bir davranış, değil mi? Böyle bir hediye, şirket için zayıf satışlar veya kârsız bir ürünü "eritme" arzusu olabilecek gizli bir neden hissi yaratır.

Hediyenin belirli bir nedeni olmalıdır. Bu resmi bir tatil, bir müşterinin veya şirketin doğum günü ya da sık sık yaptığınız alışverişler için bir teşekkür olabilir.

Hediyenin nedeni müşteriye açık, açık ve net olmalıdır. Bu nedenle, aktif satın alımlar için bir hediyenin nedeni, örneğin aydaki toplam satın alma miktarı gibi faaliyetin değerlendirilmesi için belirli kriterleri içermeli ve müşteri çekmenin nedeni, hediyeyi almak için gereken müşteri sayısını belirtmelidir.

Kötü fikir: hediyeleri bir kez dağıtalım

Bir kez hediye alan kişi, bir dahaki sefere bunu bekler. Müşteriye doğum günü için bir şeyler verdikten sonra, sonraki doğum günleri için hediyelerle ilgilenmeniz gerekir. İçinde bulunduğumuz aydaki aktif alımlarda büyük indirimler sağladıktan sonra bunu sonraki aylarda da sağlamanız gerekiyor.

Belirli durumlarda düzenli hediye vermenin durdurulması şirkette dikkatsizlik ve değer kaybı hissi yaratır. Bir kez hediye veren ve bir sonraki seferde müşteriyi "unutan" şirket, kendisine kötü bir hediye verir.

Kötü fikir: Sadakat programını parçalar halinde uygulayacağız

Ekonomi peşinde koşan şirketler, müşteri sadakatinin ilişkinin her cephesinde sağlanması gerektiğini unutuyor. Örneğin, şirketin kaba satış görevlileri veya kirli, erişilemeyen satış noktaları varsa, reklam yoluyla iyi bir şirket imajı oluşturmak imkansızdır. Bir sadakat kartı, gelecekteki indirimlere ilişkin belirsiz vaatlerle gelmek yerine, anında belirli avantajlar sağlamalıdır.

Merhemdeki bir sinek bir fıçı balı bozar.

Kötü fikir: Sadakat programını tamamen değiştirmeye çalışalım, nasıl çalıştığını görelim ve bir şey olursa eskisini geri verelim

Bir sadakat programını değiştirmek, müşterilerin belirli anlaşmaların feshi nedeniyle hayal kırıklığına uğramayacağından emin olmanız gereken sorumlu bir süreçtir. Eldiven gibi değişen sadakat programları, şirketin vaatlerinin güvenilmez olduğu izlenimini yarattığı gibi, yerleşik ayrıcalıkların tazminatsız iptali durumunda düzenli müşteriler arasında da olumsuz tepkiye neden olabilir.

Kötü fikir: ayrıcalıkların elde edilmesinde bürokratik zorluklar yaratalım

Çoğu zaman, kâr peşinde koşan firmalar kaygan bir zemine yönelirler: müşterileri çekmek için reklamcılıkta önemli ayrıcalıkların reklamını yaparlar ve bütçe fonlarından tasarruf etmek için müşterilerin bu ayrıcalıkları elde etmelerinde çeşitli zorluklar yaratırlar.

Bu benzersiz taktiksel hamle, kısa vadede ziyaretçileri çekebilir ve satışları artırabilir, ancak stratejik olarak bu yol, alıcıların şirketin reklamlarına karşı güvensiz bir tutum oluşturması ve hatta bazı sorunlara yol açması nedeniyle kârsızdır. olumsuz duygular müşterilerden.

İşe yarayan sadakat programı fikirleri

En çok iyi fikirler sadakat programlarında genellikle belirli koşullar için oluşturulurlar. İş yapmanın ayrıntılarıyla yakından ilgili olan ve müşterilere benzersiz ayrıcalıklar sunan uzun vadeli bir sadakat programı, şirketin bütünsel ve köklü imajını destekler, insanlarda ilişkinin güvenilirliği ve samimiyeti izlenimini yaratır.

İyi fikir: Düzenli müşteriler için ayrıcalıklı konum, sadakat kartı

Şirketlerin büyük çoğunluğu için düzenli müşterilerden oluşan bir kulübün oluşturulması, rekabette gerekli bir adımdır. Böyle bir kulübün başarılı iş geliştirme açısından önemi küçümsenemez; finansal destek sağlar, toplumda bir imaj katmanı oluşturur ve geri bildirim Müşterilerle. Şirkete sadık düzenli müşterilerden oluşan büyük bir kulüp, bir binanın temeli gibidir.

Bu sadakat programlarının çoğunun küresel standardı, düzenli müşterilere kişisel verileri almaları karşılığında plastik bir kulüp kartı sağlamaktır. Böyle bir karta sahip olmak müşteriler için caziptir ve aynı zamanda şirket tarafından yapılan satın alma işlemlerinin kayıtlarının tutulması açısından da uygundur.

Müşteri geribildirimi

Başarılı bir işletmenin müşterinin isteklerine uyum sağlaması gerekir. Nasıl daha iyi şirket Müşterisini tanırsa satış politikası o kadar etkili olur. Müşteri anketleri ve tamamlanan satın alımların analizi, pazarlamanın başlangıcından bu yana kullanılmaktadır.

Yeni teknolojiler bu araçları daha yüksek seviyelere taşıyor yüksek seviye. Yeni nesil elektronik pazarlama araçları, talebin o kadar derinlemesine analiz edilmesine olanak sağlıyor ki, geleneksel yöntemler kıyaslandığında “kör” kalıyor.

Kullanışlı ve detaylı muhasebe

Aktif müşterilere yönelik kümülatif indirimler, ikramiyeler, hediyeler ve diğer birçok teknik, tamamlanan satın alımların muhasebeleştirilmesini gerektirir. Geleneksel yöntemler Fiş ve makbuzların manuel olarak analiz edilmesi gibi işlemler müşteri ve şirket açısından sakıncalıdır.

Kullanım plastik kartlar Muhasebe maliyetlerini önemli ölçüde azaltır ve aynı zamanda müşteri için de caziptir.

İyi fikir: web entegrasyonu

Günümüzde çevrimiçi müşteri desteği, birçok sektörde fiili bir standarttır ve aynı zamanda şirketlerin büyük çoğunluğu için bir rekabet avantajıdır.

Bu desteğin önemi hızla artıyor. Müşteriler çevrimiçi olarak bilgi alabilmek ve harekete geçebilmek istiyor.

Müşterilere en azından web üzerinden şirketle etkileşim kurma fırsatlarının sağlanması, şirketin imajı üzerinde çok faydalı bir etkiye sahiptir.

Görünüm ve işlevsellik kişisel hesap belirli koşullara göre uyarlanabilir. Kart yönetim araçlarını mevcut projelere de entegre edebilirsiniz.

İyi fikir: ödüllendirici aktivite

Aktif müşterilerin şirkete verdiği değeri vurgulamak için onlara hediyeler verilebilir veya ek ayrıcalıklar sağlanabilir. Onlara daha önemli bir kart almak da iyi bir fikir olacaktır.

SADIK

SADIK

SADIK , -aya, -oe, -keten, -keten. Resmî olarak yasallığın sınırları dahilinde, birine karşı yardımsever ve tarafsız bir tutumun sınırları dahilinde kalmak. L. adamım. Sadık tutum.

SözlükÖzhegova. Sİ. Ozhegov, N.Yu. Shvedova. 1949-1992 .

Diğer sözlüklerde “LOYAL”ın ne olduğuna bakın:

- [Fransız ingilizcesi sadık yaktı. sadık] resmi olarak yasallık çerçevesinde, herkese karşı yardımsever tarafsız bir tutum sınırları dahilinde, yasalara saygılı olmak. Sözlük yabancı kelimeler. Komlev N.G., 2006. sadık (Fransızca, İngilizce sadık lit. doğru) 1)… … Rus dilinin yabancı kelimeler sözlüğü

Sadık, fedakar, güvenilir, yardımsever, iyi niyetli, iyi niyetli, iyi niyetli, sadık konu, tarafsız Rusça eşanlamlılar sözlüğü. sadık, güvenilir, iyi niyetli, iyi niyetli, iyi niyetli (modası geçmiş) Sözlük... ... Eşanlamlılar sözlüğü

Franz. ulaşılabilir, merhametli, insancıl, hayırsever, dost canlısı, asil ve doğru sözlü, hayırsever. Dahl'ın Açıklayıcı Sözlüğü. VE. Dahl. 1863 1866… Dahl'ın Açıklayıcı Sözlüğü

sadık- ah, ah. sadık, e adj., İngilizce sadık. 1. Yetkili makamların mevcut yasa ve düzenlemelerine sadık (bazen yalnızca görünüşte, resmi olarak). BAS 1. Böyle bir politika sistemi tek dürüst (sadık) ve doğal olarak kabul edilmektedir. I. Aksakov 1 667. Temel alınarak... ... Rus Dilinin Galyacılığın Tarihsel Sözlüğü

Resmi olarak yasallık sınırları dahilinde, birine veya bir şeye karşı tarafsız olarak olumlu bir tutum sınırları içinde kalmak İş terimleri sözlüğü. Akademik.ru. 2001... İş terimleri sözlüğü

sadık- ah, ah; keten, keten 1) Dıştan devlet iktidarına sadık kalmak, resmi olarak yasallık sınırları içinde kalmak. Sadık muhalefet. Sadık politikacı. Zıt anlamlılar: düşmanca, sadakatsiz 2) Böyle bir sadakate tanıklık etmek.… … Rus dilinin popüler sözlüğü

sadık- ▲ düşmanca sadakatsizlik, bir şeye karşı doğru tutum; düşmanlık eksikliği. sadık. | huzur içinde (# birini bırakın). tahammül et. hoşgörülü. ▼ güvenilir bkz hoşgörü gösterin... Rus Dilinin İdeografik Sözlüğü

sadık- Borçlanma. 19. yüzyılın ikinci yarısında. İngilizceden lang., burada sadık "sadık" "sadık" Fransızca. sadık, Lat'a geri dönüyor. legalis "yasal, doğru". Hukuka bakın... Rus Dilinin Etimolojik Sözlüğü

sadık- İngilizce – sadık (sadık). Fransız – sadık. Latince – legalis (yasal, doğru). Orijinal kaynak, “yasal, doğru” anlamına gelen Latince bir kelimedir. Fransızca sadık kelimesi Latinceden türetilmiştir. Ortada… … Rus Dili Semenov'un Etimolojik Sözlüğü

SADIK.- İngilizceden. dil ikinci yarıda. XIX yüzyıl İngilizce sadık sadık sadık bir Galyacılıktır: fr. sadık enlem. legalis yasaldır, doğrudur, lex kanunundan türetilmiştir... Sitnikov'un Etimolojik Sözlüğü

Kitabın

• Sadık müşteri. Öfkeli Bir Müşteriyi 1 Dakikada Nasıl Memnun Bir Müşteriye Dönüştürürsünüz (MP3 Sesli Kitap), John Shoal. Kızgın bir müşteri, hem sizi hem de şirketinizi yeryüzünden silmeye hazır - hepsi ona kötü hizmet ettiğiniz için. Evet, sen bir melek değilsin ve bazen hata yapıyorsun!.. Ancak yanında gelen müşteri... sesli kitap
• Sadık Müşteri: Kızgın Bir Müşteriyi 1 Dakikada Memnun Bir Müşteriye Nasıl Dönüştürebilirsiniz, John Shoal. Kızgın bir müşteri, hem sizi hem de şirketinizi yeryüzünden silmeye hazır - hepsi ona kötü hizmet ettiğiniz için. Evet, sen bir melek değilsin ve bazen hata yapıyorsun!.. Ancak birlikte gelen müşteri...